中国联通天津分公司运行维护部 副经理  池瑞明

　　各位来宾大家下午好！今天上午我们从诺基亚西门子网络科技公司、国脉科技、信息产业部电信研究院和中国移动，从不同的角度，就我们共同关心的话题“网络维护”带来了一些交流。今天下午，我从中国联通我们自己的实践跟大家共享一下我们的思考和我们的探索。所以，我的题目是“电信运营商的代维和探索”。
　　我的发言分4个部分，第一个部分是代维的历史，第二个部分是我们在代维过程中的一些关键点，第三个部分是战略思考，第四个部分是总结和一些建议。
　　第一个部分我主要根据我们自己的代维历史跟大家回顾一下代维的历史。第一个是简单重复工作的代维，第二是发电、抢修工作代维，第三个是物业、动力、无线维护综合代维。
　　第一个部分是简单重复工作的代维。从2001年开始，天津联通移动网络的规模已经很大了，对于数量众多的基站，单纯靠自己的力量连日常的巡演也无法保证。所以从2002年开始天津联通提出了“将简单重复的工作交由代维单位去做，将技术含量较高的工作由自己做”的思路，进行基站代维外包工作。当时可以借鉴的经济比较少，为稳妥起见，我们只是将机房环境、动力设备、房屋、铁塔等基础设施的日常巡演和线路的巡演工作交由代维来维护。经过了一段时间，网络的安全运行达到了很好的基础。
　　随着网络的扩大，到第二个阶段，就是发电、抢修工作也开始代维。从2003年的10月份，我们将发电、抢修及基站动力故障处理等由代维处理。这样给我们带来了明显的效果，中断历时降低到了以前的15%。
　　我们第三阶段是物业、动力、无线维护综合代维阶段。在05年年初，为了将联通总部的管理要求进一步落实到位，我们将设备的巡检、抢修交由代维执行。同时，对物业工作也交给代维公司。这样形成了一种综合代维。
　　在实践中，我们体会到了以下的关键点，就是代维的选择、要求、考核与代维之间的沟通等几个方面做好工作。
　　首先是代维的选择及要求，要要求经济实力、公司规模、管理经验、客户评价、银行信誉等几方面的内容。第二方面是是明确要求代维公司应该具有的软、硬件条件。
　　第二方面是代维考核，我们发现很多代维公司在刚做代维时，对我们的管理方式、人员和设备不熟悉，而且代维公司对新聘用的员工还需要碰培训。只有经过我们的帮助和指导，才能逐渐培养出代维公司的主动性和自觉性。 
　　我们考虑的项目主要包括巡演、故障抢修、物业交费、安全生产、工作态度和能力来考核的。
　　第三方面是定期、有效的沟通。在几年的代维管理工作中，我们一直坚持周例会制度。例会中首先由代维单位将上一周所完成的工作和维护中的问题及下一周计划进行说明。然后，我公司各专业代维管理人员再针对代维公司提出的问题进行回复，并且对代维检查中发现的问题进行通报，提出整改方案和措施，布置下一阶段的工作。 
　　第三是代维的战略思考的问题，主要是等待时机成熟还是提前实施？培养当地队伍还是定期招标轮换？主要靠过程管理还是考核驱动？专业代维还是综合代维？无线优化如何外包？
　　第一，等待时机成熟还是提前实施？每一个运营商都希望马上能找到一个管理组织完善、工作规范、操作专业的公司为自己服务。但不经过培育和培养，在国内很难有公司能同时达到这几方面的标准。为了管理庞大的电信网络，通过自己把网络运行和维护中所有事情都做好，需要较长的时间和大量的成本投入。没有培育，合格代维公司出现的时机永远不会成熟。不把部分维护工作分包出去，运营企业的效率和效益得不到提高。应适时培育代维公司，在分工协作中提高效率，提高效益。
　　第二培养当地队伍还是定期招标轮换？当地的代维队伍协调能力强，非常熟悉当地情况，员工稳定性高，人工成本低，但可能会在专业性和管理制度方面存在不足。在全国发展的，较大规模的公司可能为了与运营商保持良好的关系，通过低价竞标取得代维资格。但短时期内对当地情况的陌生和管理方式的适应可能会影响工作的有效开展。长时间内主要员工的流动和高人工成本可能会打击继续进行服务的信心。运行维护以稳定为先，只有在维护队伍稳定的基础上，才能积累经验，保持网络质量的稳步提高。应该在当地培养3到4家队伍，每次连续合作至少3年。
　　第三主要靠过程管理还是考核驱动？通过过程管理，运营商的管理人员直接参与代维队伍的工作安排、抢修调度、人员管理等工作，加强了培训和掌握力度，但会抑制代维公司管理方面的改善和提高。通过代维考核指标的驱动，可以最大程度地节省运营商的人力资源，分清维护责任，提高代维公司的管理水平，但往往会降低非核心考核内容以外工作的质量，对运营商的管理能力提出挑战，对网络的长期稳定运行带来后患。为了兼顾短期和长期目标，应适当平衡两种方法的使用范围和力度，在不同的时期，对不同的公司采用不同的管理方法。
　　第四专业代维还是综合代维？专业代维就是按电源、空调、传输设备、无线设备、天馈系统、传输线路、铁塔各个专业分项进行外包。综合代维是将以上专业维护内容合在一起，分成一或两类统一外包。两种维护形式各有优缺点。专业代维的维护质量较高，但管理成本和维护费用较高，出现不稳定故障后，各家代维单位间容易出现互相推诿扯皮现象，延长修复时间。综合代维的管理成本和维护费用较低。由于责任唯一，故障出现后的推诿扯皮现象较少发生，但加大了对代维公司专业水平的要求，加大了考核的难度。综合代维的低成本因素使运营商和服务企业达到了双赢。
　　第五，无线优化如何外包？笼统来说，无线优化包括处理投诉、Drive  Test、Call  Quality  Test、分析、参数调整、天馈调整、容量调整。第三方的高端优化，更多地涉及参数和频率方案的调整，对具体的调整工作仅仅提出建议。第三方的低端优化服务，更多地涉及测试、记录和按计划方案实施调整。运营商自有力量的水平仍然不足，优化队伍规模偏小。影响优化结果的因素众多，而且没有重复和可比性，优化结果不容易预先估计。目前不适合全部外包。运营商仍然处于培养自有力量的阶段，大部分测试工作可以外包。
　　总结和建议是随着运营商网络规模的扩大，在运营商队伍具有较高的维护和优化水平前提下，运营商有意愿，而且可以安全地把部分维护和优化工作外包给其他企业，以解决自身能力不足的问题。在服务外包的实施过程中，需要双赢的思维和互动的行动，逐步向着更加专业化、标准化的方向发展。通过第三方的代维服务，有利于降低运营成本，有利于提升网络质量，有利于提升电信运营商的核心竞争力。我们是实践者之一，需要向同行和业内学习。
　　我的建议是第一制定行业服务规范和质量体系，第二是确定定价标准，第三是建立统一的企业资质认定标准，第四是建立合理的员工水平评定机制，第五是组建分专业协会。我的演讲到此结束！