广东超讯通信技术有限公司 总经理  钟海辉

　　谢谢主持人！在坐的各位领导、各位嘉宾、通信行业的各位朋友们，今天非常荣幸参加这次的论坛，也感谢主办方为我们提供一个非常宝贵的交流机会。因为我们广东超讯也是第一次参加这一次的论坛，我们得知了这次的机会之后，我们整个公司上下非常重视这次的机会。那么演讲谈不上，主要是想过来谈一下我们在以前过往的发展过程中，发现的问题，也做一下我们广东超讯基本情况的介绍。
　　我讲的主要的内容是“企业如何应对运维外包市场的发展趋势”。主要有三大部分。
　　第一部分是关于超讯公司的介绍，第二部分是运维外包市场发展的几个趋势，第三部分是超讯在根据外包市场发展的趋势所制定的一些应对的措施和手段。
　　超讯成立于1998年，是国内比较早从事基站、交换硬件安装和软件调测的工程外包服务企业，最早我们是设备的供应商从事外包工作，不像现在是直接从运营商直接拿单子过来。
　　2001年我们开始进入运维外包市场，从一个工程公司，转向一个运维公司，这么一个突破。那么首先我们2001年最终承包的就是广州移动的交换代维的维护工程。当时这个改变代维是国内走在最前面的，也没有什么经验可借鉴，也没有一些包括管理上、技术上等等都是新的课题。
　　那么当时我们做这个交换维护的时候，是包含了日常的值班和硬件的故障处理，那么这些都是需要非常熟悉这个设备才可以做，包括当时的硬件的换型和软件的升级等等。
　　那么到目前为止，我们在交换基站还有技术支持这一块，都承担着运维的外包业务。技术支持主要分两部分，一部分是承担着运营商的技术支持工作，就是对比如说我们在省级的分公司承担技术支持小组，那么是对下面地市的日常维护工作进行一下指导。技术支持的第二部分是代表设备供应厂家，参与到运营商的日常的技术支持工作里面来。
　　目前，经过近10年的发展，超讯主营的业务包括通信的外包服务，就是目前我们的一个工程外包还有运维的外包。第二个就是通信的硬件和软件的开发，通信的硬件和软件的开发也是当时我们在早几年的时候，针对终端产品向GPRS的商务卡等等，我们是中国移动公司和总部的运营厂家。第三种就是特种的技术软件，这涉及到了国家安全和公安部指定的一些监控软件。特别是像一些国家的信息安全，和公安部的监听，比如说手机监听包括电信服务小灵通的监听等等。特别是小灵通的监听软件，是打破了国内的先例，是公安部指定的软件的供应商。
　　目前超讯的服务范围，我们先后进入了全国7个省份的运维外包市场。有通过运营商渠道直接进去的，也有通过设备供应商渠道进去的。主要的省份有广东、广西、四川、甘肃、内蒙古、江西等等。那么涉及的运营商主要有中国移动、中国联通，还有多个国内的知名设备厂家，像华为、中兴、爱立信等等。那么目前我们所承担的设备类型，大体上包括了现在国内主流的一些设备厂家。
　　涉及的专业有交换、基站、线路、IT、常规网优、网管监控、技术支持等。那么现在针对IT和常规网优、网管监控和技术支持，后面这几部分是目前主要在沿海发达地区是开放得比较彻底一些。那么像一些欠发达地区，包括我们内陆和西部地区，这部分实际上还有很大的市场。那么原来我们进入这个市场的时候，很多的运营商也不接受，那么通过我们一年复一年不断地工作上的推动，那么运营商的观念得到了逐步的转变，不断地也是把相关后续的一些技术要求比较高的工作开放出来。
　　超讯现在有正式的员工1500多人，还有很多的像发电工人，我们没有算进来，因为刚才很多的领导和专家也提到了，现在大部分的维护工作，很多的基站都是专业发电。特别是近两年国家的能源紧张以后，运营商在发电方面的维护投入花了非常大的成本，特别是购置发电机，固定在高山站上面有比较庞大的数量。对于我们来说，一方面发电工作可能对于我们运维外包商增加的收入的渠道，另外一方面对于我们人员的要求和车辆的压力，包括我们的一些安全上面的因素，都提了比较大的要求。
　　那么共有2000多人次取得了设备厂家、运营商的设备认证以及特殊工种的证书。目前我们拥有多项企业资质，有高新技术企业、ISO9001的认证，还有通信信息网络系统集成、国家信息安全服务，这是涉及到计算机安全这一块的业务。包括公安部警用的技术研发企业，还有广东省的软件企业。那么我们研发的比如说传输网管，还有中国网管，那么这些系统都是获得了广东省优秀软件的称号，同时我们也是广东省政府推荐的企业信息化的技术服务商。
　　下面我简单介绍一下超讯的竞争日趋激烈的情况。那么经过了近10年的发展，我们目前所承担的工作涉及多个运营商，涉及的设备厂家也是多个的。那么从整个的问题考虑，还有对于未来的前景看法上，有一个自己的意见，也供大家参考。
　　首先是竞争的企业不断增加，一方面来源于设备厂家，因为利润点减少，可能慢慢转变走向维护。以前可能卖设备，做工程服务，现在可能要从后台走向前台，慢慢也要接手维护。第二方面就是经过这么多年运维外包市场的发展历程，更多地企业，更多地投资者，已经充分认识到这一块市场蛋糕的增长的迅速，还有它的庞大的效应。也包括了一些原有的公司进行了重新的整合，或者是裂变。比如说我们超讯，我们在近10年里面，分过一次家。我们分出去的那家企业，目前也是服务质量在我们广东非常强的。那么我们分出去，可能一家公司变两家公司，两家公司变四家公司，这就是我们企业竞争资源的不断来源。
　　那么第二部分就是竞争的范围不断扩大，可能慢慢从原来的技术要求不高，到现在的不断地细化。比如说铁塔、基站、无线等等，运营商都希望通过几家，或者是有限数量的服务商，能够对于他原有的运维外包市场进行整合，同时，减轻他们的管理上面的一些成本。因为企业增加了，运营商的要求也增加了，所以我们的竞争范围扩大，同时对我们内部的各方面的一些管理，也提高了一个很大的要求。
　　第三个方面，其实我们很容易看得到目前市场的总量，增长得非常迅速，这个蛋糕是越做越大。但是反过头来看，我们目前服务的单价是逐年逐年下降的。刚才有几个领导和专家也提出了这些问题。那么，这个服务单价的降低的同时，运营商对我们提供服务的要求并没有减少。技术的是要求越来越规范，同时服务要求并没有降低。运营商在某个区域可能服务的范围比较大，所以外包市场可能每年做到1000亿。那么对于后续公司的投入，他从出发点考虑，包括从经营的增长他比较保守。那么刚才听到了像联通和移动的代表，希望不长期做，是3年作为一个阶段性的工作。如果是以这种方式来做，对于运营商整体的稳定性和我们服务商整体的稳定性，这个相对的环境会比较好一些。
　　发展趋势的第二点就是这个行业的准入的门槛必然抬高，管理趋向规范化。目前的运营商或者是设备厂家，相对而言都是各自为政，那么相对没有规范。那么在省与省之间的要求和衡量考核的标准、办法、内容，也不一样。那么很可喜的是这一次的运维网，包括我们运维的专业委员会，已经在前一段时间在推动相关的关于代维企业的资质认证，包括向各个企业提供技术管理的规范，都将制定修订标准。现在有的服务商是非常有实力的，那么有一些是实力稍弱的，那么一旦这个标准制定出来之后，可能对于我们整个的环境会发生一个比较大的变化。
　　那么运维外包专业从单一性走向综合性，就是我们所说的一体化的外包。比如说广州移动，基站、铁塔、日常的网络规划、交换等等，那么这样可能都会放到一家公司来做。如果是这样子来做，那么对于运维的外包企业的服务商就提出的非常高的要求。
　　第三，由于我们这个门槛抬高之后，我们的管理趋向规范化，在现在的外包市场得以稳定健康地发展。特别是如果新切入一个市场，往往会挑起价格战。那么运营商在选择运维服务企业，他有可能是以低价竞标，如果是这样子的话，可能到时候运营商跟服务提供商会两败俱伤。
　　外包市场的发展趋势三主要是运营商加大、加快外包进程。那么根据我们现在这么多年的经验来看，包括我们自己成长的过程来看，特别是在欠发达地区，很多的运营商的思想的转变，并不是高层的思想转变，而是中下层的思想转变需要一定的过程，还没有真正理解外包给运营商带来了哪些好处。甚至，可能会对这个外包企业持一种敌对，或者是怀疑的态度。
　　随着各个方面市场大环境的转变，那么运营商经营的思路也发生的变化。那么据我们的统计和了解，现在各大运营商，也是在加快外包的进程，包括开放的力度。那么从原来的单一性的基层低端的外包，逐渐专项核心网络的外包，最后走向业务外包。
　　那么外包服务企业主要成为运营商不可缺少的合作伙伴，需要服务商在日常的运维工作得到一个重大的保障以外，可能双方还在运维外包市场以外的业务进行多方面的合作。那么下面我们谈一下超讯的经验。
　　最后就是整个大环境的健康有序，必然导致势力雄厚的外包服务企业得到更多的合作伙伴。
　　那么根据我们对整个市场发展趋势的理解，目前超讯这几年是制定了一系列的应对措施。首先从整体的发展规划和策略来看，目前超讯把自己的企业定位，定位成电信外包服务提供商和通信网络系统集成商。一方面继续进行我们外包服务市场，同时以电信外包服务作为切入市场的契机，大力发展相关的外包业务。比如说我们原来做的研发系统，基本上是根据我们丰富的运维经验，给运营商提出来的。那么也有像一些基站管理系统、无线智能管理系统，包括我们无线网管等等。那么超讯在发展策略上面是持续改进、稳定发展。从这几年来看，平均下来每年超讯增加新进入一个省份的业务外包市场。从增长率来看，是可喜可贺。我们希望通过更加规范化的管理，把新进入的市场，孕育完善稳定之后，我们再重新开拓一个新的市场。
　　第二个应对措施是建立与运营商和设备厂家的一些高层的交流机制。主要的目的就是一方面加强沟通交流，另外一方面是及时了解运营商的需求以及它的发展动向。反过来我们根据自身的优势，争取提供一些优质、贴身的业务。第二方面是加强与设备厂商的交流。因为运营商每年的投入，设备不断地更新、版本不断地更新，运营商所涉及的厂家也是越来越多。那么，如何跟设备供应商能够搭上沟通的渠道，能够得到他们后续的技术支持？得到他们的技术培训？得到他们的技术认证？那么，这是我们做好运维这个技术工作的一个非常重要的保障。那么目前超讯跟爱立信和华为、中兴这些主流厂家，是他们的ESP，在技术后续这个方面可以得到及时地保证。
　　第三方面我们是想加强与同行的学习，相互交流、相互提高。像这次论坛也是一个很大的交流平台，让我认识了很多的朋友，不管是认识上面还是增长知识上面，都得到了比较大的提高。
　　第三方面就是建立多元化的管理模式。从目前为止，超讯在在国内7个省，建立了省级的分公司，全部都是独立运作的。那么每个分公司管理的主流的骨架是参与到我们超讯的整个集团公司的框架。但是在各自内部的运维体制，是根据分配结合当地运营商的运维体制，来进行管理的。
　　第二步就是建立内部的运维支撑系统，这个是我们超讯本身内部的电子运维的系统，我们面对的设备厂家比较多，运营商也比较多，那么我们要支撑这个运维支撑系统，需要电子化的运维系统。那么像广东、广西这几个省比较开放，他们直接把网管下面的服务器，跟我们所说的服务器进行对接，在一些信息数据的共享方面，可以及时地得到共享。那么刚才我们听了山东移动也是说到了，自己的内部的代维的管理模式。到目前为止，我们也在北方一个省份，成功地把我们自己维护管理系统，卖给了运营商。
　　那么第四个就是实行标准化的管理和精细化的管理。那么由于刚才我们提到了所有的服务单价，服务单价是每年下跌，但是我们的物价是每年往上面走。我们员工的工资，其他一些企业运行的费用是每年往上增长的。那么我们能如何能控制好这个成本？这是一个至关重要的问题，但是超讯在这方面做得不是太好。所以，我们希望找到一个更合适的时机跟各位做更多的交流。那么我们今天也是非常高兴地听到了，我们相关的部门也在积极做定价，那么也希望他们能够逐步把我们这个市场的价格相对来说，做得比较稳定。达到运营商和服务提供商都可以双赢。
　　下面是我们在人力资源方面做的保障的手段。首先我们是与设备厂家、运营商一直进行人力资源互动的合作。比如说我们会邀请设备厂家还有运营商的技术专家，参与到我们的技术支持小组。我们也派相关的一些人员参与他们各个专业的一些工作，让这些人员的互动是比较有效地。因为这样子的互动以后，我们对运营商所提出来的要求，还有运营商包括设备厂家，看到我们在这项工作当中，所缺乏哪方面的基数，都可以得到一些保障。
　　那么第二个就是积极进行技术培训和资质的认证。那么技术培训，我们说这个员工在独特操作、上岗之前，都是经过一系列的岗前的技术培训的。也与这个厂家，还有这个运营商共同联合办班。现在我们也跟一些通信的院校，比如说通信邮电、还有网通的邮电技校等等，这些都是从市场本地化长期发展的角度来考虑的。
　　最后还有对于我们超讯内部几个省份之间、区域之间的人员的沟通。因为做维护工作，长年累月可能做到一定的程度之后，这个人就比较疲惫了，这可能需要这个人换一个新的环境，或者是更新一个新的工种，这样才得以让他长期保持一个比较好的工作状态。
　　最后是我们服务质量的保障手段。首先，我们已经转变了维护的观念，从原来的被动维护转变到主动维护。那么现在我们在日常巡演当中，我们已经制定了我们自己的维护手册。在我们的维护手册里面，并不是以运营商技术规范所要求的技术维护标准来进行的，那么根据我们自己这么多年的经验，我们在这个基础上，我们从一个更高层次，比如说我们从一个网络优化的层次来对待我们日常的维护工作。
　　第二方面就是建立科学地质量控制体系。第三方面是非常重要的，就是我们需要保障后续资金的投入。那么作为服务企业，每个月的成本花费非常大，那么在近两年可能出现为运营商出现定制的情况非常大，所以资金的回笼，可能有的时候回笼不了，因为有的是月结或者是季结，有的运营商可能拖半年或者是更长的时间，所以我们后续的时间需要进行保障。
　　最后就是贴近运营商，紧跟他们的发展步伐，从我们自身的优势出发，从运营商的角度考虑实际的工作，提供更多综合性更强的一些综合性的服务。
　　展望未来的话，那么电信外包市场将越来越大，开放的超讯公司愿意与在坐的各位领导、各位专家、同行的朋友们，一起把这个蛋糕做大。加强交流，加强学习，共同进步，谢谢大家！