通信网络运维专业委员会 高级顾问 周水源

        感谢杨总的介绍，非常高兴有机会跟大家交流。今天我来演讲的题目是“精准评估网络应的效益，提升网络外包服务的价值”。今天的题目主要分为三个部分。
        第一个部分，我们来谈一谈，我们对网络运营效益以及效率优化的理解，这是我们的一些基础理解和判断。
那么第二点，我想用一个具体的案例，我们讲的都是我们做过的实际的事情，并且我们得出的结论，都是我们通过具体的项目和案例得出的结论。希望能够对大家有帮助。
       第三点，我们讲一下我们的建议，相对是较短的。
       我今天讲的内容由于有一些数据性的支持，所以和我们手里拿到的材料不太一样，我今天讲的内容从数据上来讲会更多一点。
       首先对比网络运维，我们用的词是网络运营，并不是网络运维。一字之差，但是有很大的差异。我们来看一下，我们对网络运营的定义是按照业务运营的需要，协同规划建设网管运维及优化职能，对网络人力及财务资源进行综合运营管理的过程。而不仅仅是我们看到的，网管、维护、优化以及大量的维护性的工作。那么这个导向，我们是提升运营商的整体利润为导向，这是我们网络运营的概念，我们看到和运维的概念是有区别的。
       我们的定位是利润中心，而不是严格意义上的成本中心。就是我们整个的网络运维这个职能是我们网络部的网络人员做的工作本身是带来收益的，但是现在从运营商的角度来讲，非常难以测算。范畴更大一些，包括了规划、建设这样的职能。
       从KPI的角度来讲有很大的不同，我们看到各个运营商考核的网络运维的职能大部分是质量性的指标，而且各个省排队是今天谁做的好谁做得不好。我们更多的KPI是财务的指标，来判断整个网络的质量做得或还是不好。网络部可以跟大老板讲，我今天的网络部是创造多少的利润和收入。那么我们外包来讲，我整个给你做的优化项目或者是代维项目，可以给你创多少收入，利润上有什么帮助。从这一点上来讲，我认为网络运营的概念更大一些，但是它包含了运维的工作。
       我们认为效率和效益的指标对于网络运营是一个基础性的标准，在这个屋子来讲是一个支点。那么很多的支撑，网络人员的管理、模式的管理都是一个支撑。那么对于最终的效果来讲，就是KPI的实现，所以我们今天谈的就是效率和效益的评估。
       那么精准评估这个效益和效率，对于运营商外包是一个技术的瓶颈，当然还有非技术的瓶颈。那么目前运营商做不了和不愿意做的工作在外包，大量地我们第三方的公司做的是运营商不愿意做的工作，或者是实现成本降低的事情。比如说代维、设备维护、环境维护基本都在这个范畴里面。
       还有一部分是自己做不了的事情也在外包，比如说运营规划、网络运营中心、整体构建等等都在做外包。
       那么运营商对于外包引发的问题还是心存忧虑的，可能引发网络部职能再定位，可能引发人员变动等等的安全问题、政策问题、敏感性的问题。但是有一个很重要的问题是，对于网络运营的效率和效益难以进行有效地测算，它是一个技术的问题。我们在很多的时候，我们在投标现场也看到，运营商会问，你达到我们现在的网络质量，您能省多少钱？用我们现在花的这么多钱，你能否实现更好的质量？这个问题很难被回答，一个根本性的问题就是，效益和效率难以去测算。我们今天谈这个题目，是我们怎么样通过一个具体的案例，说明它是可以做的，虽然说有点难。     那么通过效率和效益的优化，可以帮助运营商解决我的这些资金是多建网还是优化，究竟往什么地方投入平衡运营商在各个地区的投资性的问题，该投向什么样的地区。第三个是网络人员的配置优化。那么这张图是非常重要的，它是我整个的评估系统的基础性的架构。就是我们看到，这是我们具体做的实际工作，是你整个网络部或者是外包部分我们第三方公司做的具体工作，它直接产生成本。同时，做这些工作是实现一个相对网络质量，我们后面会讲这个概念。相对网络质量的概念是最重要的。在一定的区域内，不是说网络质量做得越高越好，而是相对你的竞争对手，比他提高多少，或者是比他优化多少，这件事情是重要的。那么一个相对网络质量最终实现的就是绩效，网络质量提高，市场占有率不见得就提高。但是网络质量提高，客户离网率一定降低。
       那么具体网络质量后面跟的就是业务运营的绩效，就是市场部或者是我们前端的部门可以看到，他带来的营业收入，同时有市场的营销成本在这里面。最终我们大老板想看到的是利润，那么如何从我们网络部或者是第三方公司做的工作，最后说我们给运营商带来什么样的收益呢？大家思考这个问题，其实这个问题是非常重要的，这个有助于把我们的外包服务或者是运维服务，把它显现出来、把它评估出来，然后我们看从哪一个角度进行优化。这是我们开发的体系，从网络的效益指标、网络质量指标等等我们一共开发的40个项目，展开一共是200多项，是比较复杂的。
       那么这个系统，简单讲我们有系统的输入，分析系统和输出。运营商和网络部经常做一些网管数据的分析还有陆测数据的分析。但是这些数据究竟怎么用？以及把客户市场满意度的数据结合起来，还有效率的数据等等结合起来？我今天讲的案例都是基于移动网络、无线网络进行的。
       那么我们系统的输出，我们会利用组合分析来形成建议。第二部分通过案例我们可以看到这些建议是在定量的基础之上展开的。那么这个分析的难点是很多方面的，我这里举的难点大家可以看一下，网络质量指标其实是一个因素。网络质量指标的提高一定可以带来收入的提高，但不一定是线性增长的。它是正相关，但不一定是线性相关。同时网络质量的提高，一定会带来我们网络运营成本的提高，但是这里面存在一个节点，就是当你提升网络质量引发的成本增长找出了你在市场上的回馈的时候，这就是一个临界质量点。我走访了很多的运营商，我说你们的临界质量点在哪里？我都没有得到答案。因为你做的太高了，你说你的接通率是99.99%，但是你的收入不一定提升，所以你做那个是没有效果的。
       由此，我们收入的测算很难，比如说网络质量的提高，离网率就降低了。尤其是数据业务的离网率提高了，那么这个时候究竟是我们在网的这些数据能否支撑这样的一个区间跨数呢？我们说是不支撑的，从现在的运营商来讲是这样的。所以我们现在对于格式化的数据，我们对这个数据在提要求。同时在成本，网络质量在提高，设备成本在增加，人员层成本在增加，那么这个是怎么测算的？同时这个质量和不同细分市场的客户满意度也需要测算。我们后面围绕这些城市测算的时候，我们需要分区。比如说在北京，在CBD和社区提供的网络质量是不一样的。
       那么全球的经验表明，大型运营商在服务质量做得比较好，但是服务效率最佳的还是来自小型的运营商和专业服务公司的。那么这个我们给大家快速展现一些例子。就是我们看到的国内的一流运营商和国际一流水平的对标，这里是大量的财务数据。但是可以看到，有的做得好，有的做得不好。但是我们可以看一下，对于实践的指导意义比较差，在于成本结构、网络建设阶段、设备维护环境、设备维护模式、备品备件水平的差异，使得网络效益的指标变得不可比。
       那么这样可以看到一些指标，我们看到国内运营商的经营费用与国际运营商的经营费用存在差异。过高的投入，使得效益下降。那么固定资产的维修费率过低，体现了备品备件的管理水平有所提升。我们看到的固定资产的产出率较低，反映出网络规划、建设还有业务职能、运维的职能存在一些脱节。我们看到了固定资产的修理费率的指标，固网运营商的差距可以做到1.2%到1.9%，中国移动是3%的水平。那么这个是效率的指标，很接近。
       那么我们的判断是，我们看到领先的固网运营商的网络运营是建立在人员的规模之上的，从中国电信、中国网通等等基本上是人海战术。那么人员创收能力反而较高。
       第二个部分我讲一个案例，就是说我们是如何做的。这个是我们主要的案例经验来自于北方的一个移动公司的经验，我们怎么给他做的网络运营的效率、效益的评估。那么这个是我们的一个步骤。
       第一个步骤是在一定的市场区域里面，我们说你不要研究别人，比如说你就做吉林省的话，你研究别的省份和黑龙江等等都没有意义，你就看吉林省你能够比竞争对手好多少。所以在一定的区域内，确定相对的质量系数。
       第二步是通过内部对标和组合分析，形成最终的决策建议。那么这个是我们很重要的结论，就是在一定的市场区域里面，运营商的利润水平取决于相对质量及差异化的市场能力。怎么理解这个呢？这个最基础的模型实际上是GE公司的分析，它对世界生存超过50年的这些大公司进行一个评估。他说最基本的两个原则，一个是产品的质量，一个是能够差异化市场的一种能力。
       那么这里相对网络质量，这一定是你运营商的基础性环节，另外一个是差异化的市场能力，比如说中国移动的客户，他可能更喜欢周杰伦，他说在他的地盘他做主这样一件事，而不是更喜欢你的质量，所以差异化市场的能力很强。
       那么我们这里面的判断，对于运营商竞争格局的判断是在移动市场是双网垄断，而固网市场是分区域地垄断。所以固网的竞争是替代性的竞争，就是客户把线换成了移动业务，而不是改进固网质量上有多大的压力。这个市场也是看到了这种差异，说各省的网络质量的差异和调换率，我们觉得是一个指标，其实我们几十项指标都有分析。就是说整个运营商的差异的主题，就是各个省存在差异，一个省里面的各个市公司也存在差异。
       那么这个是我们在重庆做的一个分析，就是网络质量好是农村客户选择运营商的一个最主要的意义，同时也是它转网的主要的原因。但是有一个问题，运营商的口碑质量与实际的网络运营质量之间存在一定的偏差。我们看到一个河川，这是一个农业大县，有130万人口，其中100万是农业人口。它被三家的网络运营商占领了，但是三家的占比存在一个偏差，老百姓是按照口碑质量，并不是实际的质量。并不是说联通打不过来就是联通不好，打不通联通也是联通不好，小灵通也是一样的。所以网络质量高到一定的程度之后，客户的关注点日益多样化。就是没有明显差异的时候，更多地是市场化的手段，在影响客户的忠诚度或者是离网。
       那么我们这个案例是按照三七法则，将所研究的12个地市进行分级。收入占比72%，无线载频数量占比70%，客户数量占比76%。所以大部分看到的是三七现象。我们实地调查的结果做的一个分析，我们想找出来相对网络质量做到什么程度领先竞争对手是合适的？我们举一个A类城市的公路接通的指标，我们看到移动可以做多少，联通的G网和C网可以做多少，然后我们比较究竟在一项指标上可以比对手领先多少？我们按照客户的定位，把这些相对的质量系数集中在一起的时候，就得出了这个市领先多少。最后我们做出一个判断，你这个省的平均相对质量系数是什么样的。
       那么我们看到结果，从相对网络质量，从左边这个轴是客户离网率的关系，右边这个轴是和我们的每用户运营成本的关系。就是到最后，我们看到这个曲线有一个焦点，当我跨越这个点的时候，我增加的质量系数，就是我提高质量引发了成本上升，但是收入没有跟上这个速度，我为什么要提高这个质量？没有任何的动力。但是我们测试的结果，这个省是32速率，但是同时这个系统可以回溯回去。比如说市区、小区或者是市区对公路，或者是行政村、自然村，哪个地方可以进行进一步的提升。
       那么这个是客户满意度，但是我们分析质量跟客户满意度的时候，发现并没有存在明显的关联关系。这说明了我们各个市公司或者是本地网，在做运营环境的差异化是非常明显的，在全省看并不存在明显的规律。那么我们从客户质量和满意度提出的疑问是，具有先发品牌的网络运营商，在网络质量较高的情况下，相对网络质量的改善，对客户的满意度的影响是小的。如果这两个运营商的水平都很低，这个时候的网络质量改善可以显著提升满意度。处于竞争劣势的运营商，相对网络质量的改善，存在着滞后的效应。就是你原来的网络质量不好，但是投入一个很大的改善，但是存在一个滞后的效应。
       那么通过非网络质量的改善，比如说市场的举措，可以影响客户运营商对业务的判断。那么相比城市和接通率比较高的地区，农村的网络质量改善效果更明显一些。
       那么后面是我们举的例子，我们拿出这样几个指标。我们看到，相对网络质量系数与可以离网率存在着明显的负相关的关系。各个地方的运营效率差异是明显的，我们可以从每网络员工维护的载频数看得出来。对于我们专业的公司也是一样的，如果你要做，肯定对用户自己做一些对标。那么相对网络质量以无线利用率呈明显的反比关系，而且各个地方的差异比较明显。这是我们北方的移动公司做的一些数据。
       那么从单位载频客户数的服务指标，这都是说明差异性的。就是每载频创收能力的差异性，还有每单位员工维护客户的差异数，还有人均载频能力的差异性。那么网络的利用率达到了明显。
       那么我们最后跟整个的投资相关了，就是说客户投入这么多的钱，实现这样的事情，究竟有什么样的收益呢？我们把整个网络投资分成网建和运维两个部分。那么这个就是网络建设投资，这里面不完全是设备投资，无线网是70%，固网是65%的水平。
       那么这么看我们的差异度是明显的，我们各个地方有具体的数值，我们可以测算出来。那么单位运维投资输入的，是我们在做这个项目的时候涉及到优化，就是做网络优化的时候可以带来什么样的质量提升和收入提升，可以做测算。同时，我们可以看到，不同的城市，不同的本地网，它的单位网建投资和运维投资产生的效率是非常不一样的，也体现在各个地方的差异。
       那么这个图很重要，我们看到的利润占比、收入占比、网建加运维投入占比基本上是一样的，都是三七法则。但是A类城市的网络运维占比明显是高于其他的。
       那么最后我们说网络运营的效率优化，体现在战略领先，以及解决运营差异化的这种结构性的调整。就是说，最终我们帮助运营商或者是解决这件事情的时候，你要围绕着区域网建的投资优化和本地网的投资优化。我们有两个指标，一个是单位载频的网络指标还有我们本地网的载频指标，有的我们建议他提升差异化，有的地方我们建议他提升网络质量，通过运维或者是优化，或者是用代维降低成本，我们给他不同的建议。
       最后我们提三点建议，一个是业务运营与系统运营提升效率，对业务运营与系统运营进行分析。还有基于网络成本分析，对网络成本进行结构及程度性的优化，在网络成本使用的方向，结构及程度问题上，形成更加精美的判断。第三基于网络人员工作分析，优化网络人员的定编、绩效评估及管控。
       这个是我最喜欢的两条鱼，看起来很自信，也跳得很高，我希望我们的运营商和外包服务商可以把系统提升，实现一个双赢的目标。我的演讲就到这里，谢谢！