浙江网通 经理 卢锐

      下面我把浙江这方面的工作向大家做一个汇报。我的汇报分为4个部分，第一个部分是前言，第二部分是综合代维的介绍，第三部分是维护标准化，第四部分是结束语。
      首先我把浙江网通向大家做一个介绍，浙江网通是中国网通在浙江的一个省级分支机构，是原浙江省通信股份有限公司、原吉通通信有限责任公司浙江分公司和原中国网通通信有限公司浙江分公司融合重组的基础上成立的。公司定位是“以创新、高效为特征的新型电信运营企业”，坚持实施“专注、创新和价值链”策略，不但打造先进的产品和服务，提升运营管理水平，增强为社会提供通信服务的能力。
      浙江网通在浙江全省11个城市大部分县（市）设立了分支机构，网络能力初具规模，现已覆盖了全省11个地市的市区和56个县市以及约70%的乡镇。现有固定电话用户超过100万户，宽带自然用户超过25万，信息化产品和数字城市建设项目已逐步成为新的业务增长点，保持了在全国的领先水平。
      浙江网通创立以来，充分发挥“艰苦创业、创新发展、团结协作，务实高效”的企业精神，激励企业员工，服务广大客户。
      第二部分是综合代维。我们浙江网通综合代维的实施背景，我们是在改革开放大潮中应运而生的，公司成立初期从精简机构、人员，我们普遍采用常规所说的完全外包的代维模式。那么这个模式在实施的过程中，我们发现一些问题，跟南方网通的企业分支机构一样，企业的员工部分来自电信运营行业，比较多的是来自其他的行业，企业基层的人员和管理人员管理断层。随着企业的发展，用户数的快速成长，城域网的管线压力越来越大，体现出了效率偏低，运维的成本也偏高，那么管理分散缺陷也出现了。于是在2004年6月初，针对当时接入网维护现状，浙江网通先后进行了接入网维护改革和动力维护改革。那么在2001年11月，率先在绍兴、嘉州、徐州先后进行了改革，在2005年进行了深入性代维的改革。但是随着市场的进一步扩大，接入网代维和动力维护代维也出现了缺陷，如何深化改革？为了满足客户质量要求，提高市场的支撑能力，促进公司核心竞争力的提升，从战略上为公司的持续发展打下坚实的基础。按照集中管理和综合维护的思路，积极推进技术创新、管理创新、制度创新和观念创新。在总结接入网紧密型代维和管理代维的基础上，深化了浙江网通的体制改革。实现了分散性维护向综合性维护的转变，开展综合代维是战略发展的需要。
      那么实施综合性代维的目的非常明确，第一个是加强深入层网络管理，提高网络运维管理水平，第二是有效整合外界维护力量和资源，进一步降低运维成本，第三个是增加维护力量，确保网络安全。因为我们综合代维之后，是把综合代维队伍作为我们公司网络运维的有力的补充力量，它最基层的维护单位，我们叫做综合代维辅助站，它是我们分公司二级生产部门。
      那么综合代维的原则，是坚持核心网络设备监控与资源调度配置自维，线路、接入末梢代维的原则，根据《中国网通南方代维管理办法》，端局、汇聚层、接入机房的现场维护，面向公众用户和部分商业用户的“装拆移维”等可代维，核心设备机房及端局、汇聚层以上的核心设备应采用自维方式。
      那么我们的综合代维的范围是管线、接入机房还有装拆移维。管线主要是我们的接入缆等等，那么对于管线部分我们是以巡检为主，抢修为辅，抢修主要是接入层次这一层进行抢修，这有成本的考虑。
      第二部分是接入机房，这比我们实行综合代维之前的范围扩大了。这个是把区域类的所有设备纳入维护，这一块主要是动力设备，这是日常性的维护、巡演、故障抢修。那么第二部分就是网络设备，就是数据、交换等等常规性的设备的维护。还有涉及到机房的安全，因为这个是实行综合代维之后，机房的责任人就是一家综合代理单位。那么机房安全还有保洁，机房所在地的协调，机房水电费的缴纳，都是多项的服务内容。这对于我们实施综合代维，在实行动力设备深入性代维的时候，我们在不增加成本的情况下，增加的代维内容。
      第三块综合代维的内容就是装拆移维，这就是我们固话、宽带的装机、拆机、移机、维机的故障处理等等。还有主干缆的维修。
      对于这三块的范围，也是纳入到了综合代维当中，还有涉及到这上述三个专业的扩容工程的随工和新项项目的验收都是纳入到了综合代维的范围之内。
      接下来要讲的是浙江网通的代维管理和综合模式。这就是一句话，就是实行两条线管理。就是我们一个生产调度管理线，和行政事务管理线。那么生产调度管理线指的是归网通公司管理的生产调度。那么行政事务的管理线是由综合代维单位，就是代维公司进行直接的管理。那么这一块，人员的培训和技术支撑我们称为行政管理线，这是由代维公司直接进行管理的，这两条线是非常分离的。
      那么这个管理模式，我在事实的过程中，也产生了一些初步的想法。第一个认为是综合代维是新型的外包，不需要参与管理。在我们实施的过程中，有的公司要急于推行综合代维。我们原来介绍的是紧密型的代维，这样参与的公司非常高。但是现在他们觉得综合代维已经完全抛开了管理，这是错误的，实行综合代维还需要进行管理。
      第二个错误的想法是认为综合代维可以解决当前其他代维所存在的任何问题，包治百病，这个也是错误的。
      第三个就是综合代维他们认为是会增加成本的，那么这个怎么考虑呢？因为我们在实施综合代维之前，有一些分公司，我们也没有特别规定有一些代维项目一定要维护。那么综合代维实施之后，就把每一项都明确规定了需要纳入代维范围。那么原来没有维护的现在可能需要维护，所以大家认为这是增加成本，其实这是错误的。我们在同口径下面操作代维成本，应该是减少的。
      第四个错误是在实施的过程中，他们认为综合代维是进行成本的控制。其实我们从前面的三个目的上可以看出，成本控制只是综合代维的其中一个目的。
      那么我们实施的内容，是把综合代维的分公司与代维公司之间的界限要划分清楚。还有理顺流程，就是故障抢修流程，还有我们装拆移维的预约服务流程等等要理顺。那么第三个是完善配置标准，我们对配置的人员和设备等等要完善配置的标准。第四个就是规范材料管理，我们对于光缆、电缆、还有机房的一些材料，比如说门窗坏了或者是空调坏了，那些材料哪些是由分公司出的，哪些是由代维单位出的，要非常规范地做一个清晰地规定。第五个是建立维护标准，这项内容是我们在实施综合代维的过程中挖掘和提炼的一个模式。那么建立的维护保准，就促进我们整个维护的标准化。
      维护的标准化主要分为两大块的内容，一个是维护基础管理工作的标准化。这是要求各个维护站和综合代维的中心必须建立规章制度，比如说要建立10类的，那么这10类必须明确起来。这一块不仅仅涉及到我们日常的维护的制度，还包括代理公司的人事制度、培训制度、薪酬福利制度还有考核制度都必须明确制定出来。第二块是上墙资料标准化。我们浙江所有的基层的维护站，一进去上传的是哪些资料，比如说是ABC，就是ABC，不会出现D。第三部分也是我们的重点，就是维护资料与管理牌照的标准化。比如说管线部分的，接入点部分的，还有装拆移维的，还有管理日志的，我们都做一个样本。
      第二是维护作业的标准化，我们主要是对三大维护和抢修工作做一些规定的动作。第一个是管线维护作业标准化，第二个是接入点维护16步法则，第三个是装拆移维的标准化。
      刚才讲了综合代维的一个实施的内容，那么下面我就简单讲一下我们实施综合代维过程中我们所提炼出的初步的成效。
      第一个是实施了综合代维之后，是构建了一个新型的综合代维的架构，我们这个综合代维的内容确实比较广，也是比较深的。
      第二个是夯实了我们网络运维基础管理工作，增强了网络运行维护力量，提高了管理水平。
      第三个就是建立了装拆移维标准化服务模式，实现了服务创新。
      第四个就是有效整合外界维护力量和资源，增强了维护内容，打造了综合样本效果。
      第五是进行多种形式的延伸服务常识，为下一步全面推广增值业务服务，积累相当可观的经验。
      那么我们在征询代维的原则下，还有分布实施的原则下，我们实行了全省的综合代维。分成了5个阶段。
      第一个阶段是我们到地市分公司调研。第二阶段是根据调研的情况我们制定方案，在制定方案的期间，我们通过招标的方式确定了综合代维单位，然后进行分期试点，我们在分公司进行分期试点，先选择网络相对综合网络观摩，第二个是比较大的杭州、温州这一块。第三个阶段是对这两个试点进行了一些总结，对一些问题进行了总结，对我们原来做的方案进行的完善。第四阶段是全面推广浙江网通的代维。第四个阶段是我们对这几个试点进行评估，然后进行检查，和分公司实际操作的层面有一个交流。
      我们在综合代维的过程中，我们进行了维护标准化，那么下面我做一个具体的介绍。
      第一个是维护标准化的起源是什么？维护标准化是从用户最先、最快感知的装拆移维入手，统一服务标准，固化装拆移维服务流程和标准。上午有位专家也提到了感知，为什么标准化呢？因为我们目前在实际的维护工作中，最难维护的就是装拆移维这一块，这一块也是用户最快感知的内容。所以，我们从装拆移维着手，统一了固化的服务流程。那么目的只有5项，第一个是通过标准化的装拆移维服务规范，提升现有的装拆移维人员的服务意识、服务水平和服务品质。第二个是通过标准化的装拆移维的作业，提高装拆移维质量、更好地位广大终端用户提供优质服务，提高客户满意度。第三是通过标准化的装拆移维标准化流程，提高劳动效率，确保作业质量。第四是打造网通专业的服务理念，树立公司形象，夯实服务就是品牌的概念。第五是进一步加强对现有号线资源的掌控力度。
      那么我们维护标准化有三大内容，第一个是统一标准，明确规范，第二个是关注细节，推出特色。第三个是注重过程，落实管理。    
      第一部分是统一标准，明确规范，这是我们制定的标准化服务和标准化作业还有标准化刘晨。标准化服务就是三统一和八个一，就是统一工作牌和统一行为还有统一的问候语。八个一就是一句话，一句您好，一双鞋套，一块防尘布，一份服务卡，一份反馈表，还有预约服务联络单，一句再见。
      第二个是标准化的作业，这就是对于到用户家里固化装机的规范和宽带装机的规范。比如说布线的距离是多少，对不同的情况做不同的要求，这个是操作性非常细的，内容也很多。
      标准化的流程，实际上说到流程，我想可能作为用户来讲有许多的流程。那么我们也有很多的流程，我们分公司也有自己的流程，那么我们把这个流程进行统一起来，实现省公司制定一个全省的标准的流程。那么分公司我们允许在省公司制定的流程之下适当的流程是允许调整的，但是在不是的流程是不允许调整的。
      第二部分是关注细节，推出特色。这就是我们一进去要保持良好的姿态，一直到良好离开。这个是很注意细节的，让客户感觉到温馨与舒心，特别是南方，对这些客户说得难听一点就是真正客户是上帝。你说是刁难也好，还是要求过高，都是很正常的，他们的维权意识确实非常强。那么推出特色我们是加强硬件的装备，我们要推出具有网通应尽方面特色的，就是比如说鞋套或者是服务单等等。还有软件上面的服务，比如说客户需要哪些软件我们都帮他装，他要杀毒我们就帮他杀，这体现浙江网通的差异化的内容。
      第三个就是注重过程，落实管理，这是非常细的。第一个是健全的统一的资料文档还有及时更新。第二点是实施装拆移维人员的考核制度，遵循“公平公正公开”的原则，提高人员的积极性。
      下面这个是我们维护标准化的装拆移维人员的着装的工作服和工作包，还有中间的是我们网通的一些希望等等。
      那么下面这个是我们技术管理工作要求的文件盒和文件夹，是我们对每个文件盒的名称要做统一的规定，这个文件盒叫什么名字，里面放的是哪些资料，都是做了非常详细地明确。这一块是我们基础管理的硬件，还有这个是我们去用户家的鞋套。这个是我们最基层的综合代维的评议会。还有这个是我们上墙的资料，我们取了其中的一部分。这个是城域网接入点的分布图，还有一些流程和综合代维的所有人员当天、当月的考核。
      那么实施我们装拆移维标准化的这一块，我们在4年之后根据分公司的数据归纳出来的三大成效。第一个是通过标准化的服务、作业、流程的实施，装拆移维的及时率实现的100%，这是从省公司的业务支撑部门和客户服务部门取得的。故障处理及时率达到的97%以上，人均每天的装机能力从每天原来的2至3线，提升到了6线。第二个伴随着品牌服务的实施，从细节处入手，在试行的两个月中，维护人员热心为客户处理解决电话和宽带的应用问题故障213人，实现客户满意度为100%，打响了网通客户服务的品牌。第三个是标准化流程使得基础管理工作得到的夯实，各类试点工作取得了成效。
      最后一部分是讲一下本次汇报的结束部分。综合代维是浙江网通在深化代维体制中所提炼出的代维模式。尽管取得了阶段的成效，但是我们觉得还需要不断地完善和提高，以真正实现综合代维所实现的几个目的。在当前的强化代理体制改革中，针对我们代维的情况提出4个问题，我们也许以后会碰到这样的情况。
      第一个是随着网络运行转型的过程中，以后代维和外包的管理模式会是怎样的？那么我们觉得是紧密型的管理还是非紧密型的管理。如果是紧密型的管理，这涉及到对他们的维护人员的管理会相对薄弱一点，这样是不是有利于维护人员的团队的建设，和他技能的提高，还有整个队伍的稳定。
      第二个是代维的内容。代维内容随着这么一个转型，以后我们常规的代维内容比如说断线、接入点还有ICT结成一些业务，就是一些转型的业务。那么这些内容我们是不是要进行确定，因为我们现在已经引入的ICT业务维护的问题。
      第三个就是代维架构。那么我们的代维架构怎么设置？上午和下午都讨论了代维架构。那么代维架构以后，是按照专业的设置还是综合的，还是所有的一体化，还是按照区域或者是大区域、小区域、全局的设置？包括下面一个是考核。那么考核是完全以地市分公司为主，还是以省公司为主，这都是需要我们解决的。
      第四个是根据综合代维的实施，出现的代维标准的问题。这就是代维价值和成本的问题我们怎么确定？
      第五个是服务流程，服务流程变化我们也要有变化，还有服务规范。那么有新的内容增加，这个服务规范需要重新确立。还有服务指标，这提到了一个感知度，那么这个感知度怎么定义？我们维护的指标也不需要一些仪器，仪表性的测试也不行，所以感知度的问题怎么确定？所以这些问题，在我最后结束汇报之前，我想最后跟大家共同探讨，不管怎么样我们需要去思考、探讨、研究这些问题，使这些问题最终得到解决。
      以上就是我汇报的内容，不足之处请大家多提宝贵意见。谢谢！