赵继祥：下面请中国联合网络通信有限公司上海市分公司上海联通南区分公司唐静副总，就提升代维管理、完善运维体系给大家做汇报，欢迎！

    

　　唐静：各位领导，各位同仁，上午好！

 

　　我来自上海联通南区分公司，今天我发言的题目是提升代维管理、完善运维体系。

 

　　首先介绍一下上海联通在重组融合后的网络安排，在去年年底重组融合以后，上海联通成立了14个区县分公司，其中有5个是市区级，9个是郊县的，我本人是在5个市区局的南区分公司，下面我们把上海联通代维工作的情况给大家作一个简单的介绍。

 

　　回顾这几年上海联通代维工作的发展历程，可以分为四个阶段，第一个是03年到05年的成长阶段，城域接入层设备逐步实行代维，覆盖面达75%。06年到07年是成熟阶段，建立健全运维标准化体系，接入层网络设备全面实现代维，汇聚层以上及重点客户设备自卫。08年是转型阶段，区县成立，通过招投标，代维属地化管理，代维模式由维护网络向经营网络转变。09年是拓展阶段，探索企业融合后代维队伍的整合。

 

　　目前来说，两个公司融合之后，上海联通的代维分成三大块，一个是移动网络公司对基站这块的代维，目前有5家，固网这块有两块，一个是接入网代维，第二个是线路的代维，这是市公司牵头的。目前就是这成这几块，值得一提的是我们的县分公司接入网有两种，一种是入味代维，一种是合作式的代维。

 

　　第二部分简单谈一下对于论坛，我们也提出了对代维管理的思考和新举措，目前，代维组织的缺陷与企业外部环境的变化，要求运营商对代维单位进行管理。

 

　　目前内外部的因素主要有几方面，比如说代维单位的组织松散，员工队伍的不稳定，目前流失的状况也比较严重，第二个是代维单位设施配置不全，规模偏小，再有是综合性业务胜任能力比较低。对于外部环境的因素，现在对于市场竞争激烈的需求，我们客户的维权意识在提高，第二个是政府行业监管的力度加大了，对于运营商而言，服务的过程应该是产品销售的过程，对于它的售前、售中、售后都是非常关键的。

 

　　我们也简单汇报一下提升管理的举措。

 

　　第一是统一标准，统一入围标准，出台了代维单位入围管理办法，明确了入围单位必须具备的资质、资历。其次是统一作业和服务标准，依托行业标准，出台了《入户服务管理办法》，从茁壮、预约、履约、用语、现场施工等每一个服务环节入手，规范操作。第三个是统一考核标准。出台了代维单位考核管理办法，对所有的代维单位公开考核。

 

　　第二个是强化培训，每半年至少组织2次代维集中培训，使代维单位骨干员工具有掌握不断发展的新技术，新业务的能力，如PON、NGN业务等。每1年至少组织1次代维单位比武练兵，强化代维单位之间的竞争意识。

 

　　第三点是监督检查，第一是依据代维考核管理办法，定期或不定期组织对代维业绩进行考核。第二是对检查中发现的问题下达《督办单》并进行二次复查，形成监督检查的闭环管理。

 

　　第四个是流程重建。企业重组后，新联通公司已逐步实现全网业务的整合，各项流程处于梳理、优化阶段。在新德兴市下，需要探索出一条适应全业务发展的代维管理思路和模式。

 

　　下面举几个简单的例子，这时一个模块化对代维管理考核办法的体现，这是对KPI考核的指标，对于代维单位来说，他们目前更多的是有三方面指标，一个是客户工程，这块对于区县公司来说，市场业务定单的开通，一些服务的工作，总共占到了40%，主要有预、履约率、开通及时率、工程质量、无聊管理方面。第二个是日常维护，占到了40%，主要是故障处理及时率、维护作业计划、资源台帐准确率、网络优化及割接。第三个是综合服务，占到了20%，主要是客户感知度、代维组织稳定性、报表管理。

 

　　另外一个是代维达标，比如说入户服务管理办法，这是对现场服务，我们也出台了很多办法，下面这些是规范性的管理规定和考核办法，主要是凸显对客户服务的提升管理。

 

　　第三部分我简单说一下，代维管理的工作取得了一些成效，这是对于网络基础维护的管理有不断的提升，主要体现在6个方面，一个是代维规模不断壮大，骨干员工流失得到了控制，再一个是建立了各比较完善的内部管理机制，生产作业流程的清晰、高效，第三方面是资源、台帐更新及时，资产卡、物相符。第四个是车辆、器具配合标准化，硬件设施大大增强。第五方面代维应急通信能力不断增强，最后是企业维护成本得到了有效的控制。

 

　　再一个是对基站维护的工作，尤其是区县公司的指标压力比较大，对于客户的申告率，故障的处理及时率这两个指标方面也加大了管理，从这张表上可以看到，07到08年上海联通的故障申告率趋势，DIA数据业务故障申告率，至2008年12月下降至9.8%，较07年6月下降11.9个百分点，下降幅度达55%，客户满意度在同行业后来居上，已处于南方21省前列。DIA商业客户故障处理及时率自07年12月以来，连续数月达到100%。固定电话、小区宽带业务故障处理及时率持续保持在98%以上。

 

　　这张图是简单的图，想说明一下现在运维标准化工作的推进中有一项很重要的工作，就是机房的标准化，现在基站的点有4000多个，机房的标准化工作，我们正在全面展开。这张图也是代维单位截取了机房整改前后的效果比照，也反映出现在的单位具备了达标的工作要求。

 

　　由于时间关系，我简单说一下，这里举一个例子，也是我切身的工作感受，08年奥运的通信保障，足球赛是在上海的体育场举行。为什么举这个例子？我是想跟大家交流一下，对代维单位的工作感想，建设期分半年，维护的保障工作有将近2个月的封闭期，这当中有一个很重要的因素，保障的时候，代维单位是不可以进入场馆的，南区的员工基本上全部投入到这边来了，但是南区后方的网络谁来维护，当时有重重的压力，代维单位也起到了独当一面的角色。

 

　　我们有理由相信代维单位能够很好地、持续不断地进行他们的工作，成为我们运营商非常重要的、密不可分的一部分。

　　以上这些工作反映出我们代维单位在不断致力于和运营商一道建立健全运维体系，确保网络安全、稳定地运行，更重要的是满足了现在竞争日益激烈的市场对服务工作的要求，2009年是电信重组后的开元之年，借此机会，祝愿中国通信行业的企业能够有更加宽广、美好的未来，谢谢！

   

　　赵继祥：刚才中国联通上海公司唐总介绍了一下他们在代维工作中摸索的经验，因为中国联通开展代维工作是比较早的，他们建立以后，不像中国电信有一个很庞大的自维队伍，在几年的代维工作里面摸索了很多经验，特别是上海联通这边，他们管理很细，通过唐总的介绍，我们也看到，在上海来讲，代维公司对我们中国联通的运营公司结合非常好，共同完成一些运维任务，方方面面的经验值得大家借鉴，在这里我们对唐总的报告表示感谢！