袁和国：下面我们请江苏电信公司运行维护部高级经理王睿峰作关于“共享管理经验，共创双赢局面”的报告。 
    
　　王睿峰：各位领导，各位专家，大家下午好！下面我代表江苏电信，江苏电信这两年在这两年的工作进展作一个简单的汇报。

江苏电信公司运行维护部高级经理 王睿峰

　　一个是简单介绍一下江苏电信网络末梢代维的概况，第二是代维管理提升项目。

　　首先介绍一下江苏电信网络末梢代维的基本情况，在全业务经营的形式下，以及激烈竞争的市场形势下，电信的维护人员在逐年减少，但是包括新业务的引入，人均维护量在不断提升，从三个数据可以看出，03年初全省的维护人员总数将近一万人，07年底人数到了7300多人，08年底只有7100人左右，基于这种矛盾，江苏电信在积极推行网络代维方面的决心和力度都是非常大的。

　　从05年和06年开始，江苏电信逐步开始外包网络末梢的代维工作，首先开展的是电缆线路，固网终端，包括小灵通基站，07年推出了全球眼、IPTV、商务领航终端、局端网络设备，08年是移动基站，09年是光缆，江苏电信外包的范围越来越多，全省有81%的小灵通基站、70%的固网终端、55%的铜缆、70%的移动基站实施了第三方代维。

　　通过这两年代维的推进，感觉到江苏电信加强代维管理，通过规范代维企业入围、统一调整代维单价、提升人员技能、推广应用IT系统等工作，在代维规模超过50%的情况下保障了服务质量。

　　以上是江苏电信目前网络末梢代维的基本情况，从08年下半年开始江苏电信实施了一个专项行动，叫代维管理提升项目的专项计划。

　　我们首先看一下目前存在的问题，自维与代维区域的维护质量有差异，特殊时段影响大，第二个，部分代维公司基础管理薄弱，管理水平参差不齐，最重要的一点，代维公司由于管理能力比较差，人员的流动性比较大，所以在新人员维护技能的提升，包括新人员的服务规范方面也期待提升。基于这几个问题，江苏电信特别关注代维企业的两大核心能力，一个是代维企业应急能力的建设，第二个是代维企业有效机制的培训建设。

　　目前江苏电信的矛盾，不断提高的代维管理要求与代维公司比较低管理水平之间的矛盾，江苏电信从08年开始实施了一个行动，叫代维管理提升，第一是从江苏电信各个地市分公司对代维管理工作能力的提升，第二个是所有参与代维的服务企业自身的服务能力进行提升，从两个层面都有做到提升。

　　整个项目的实施分了四个阶段，从2008年8月份开始，江苏电信深入到各个外包企业、代维公司进行调研，同外包企业的领导，特别是同外包企业的一线员工进行了深入座谈，了解外包企业一线员工实际的能力、想法，包括对本身公司发展的展望，通过对一线员工的访谈，对外包企业实际的情况有了更深入的了解。9月，在深入调研的基础上，根据各代维公司的意愿，确定了试点公司，首先是在苏州和南京进行的，代维企业也是在苏州和南京有意向的代维企业里面选择的几家试点公司，我们主要是调整了流程，制定了实施方案，在2008年10到11月，就实施了优化重组，逐步实施架构调整和流程优化，到2008年底试点工作告一段落，进行了总结评估，制订了下一步推广计划，2008年的下半年搞试点工作，2009年一年，江苏电信开展了进一步的推广和延续。

　　我们对代维管理的提升主要集中在维护企业，包括各个分公司基础管理方面，具体是在6大方面进行了很细致的工作，比如人员、资料、绩效、成本、安全，在人员管理和绩效管理方面，在代维提升里面做了非常细致的工作，包括代维人员备案、到岗率、流失率、本地化率、技术支撑人员、技能持证比例、技能培训、劳动合同等方面进行管理。

　　同时，规范合同内容，降低代维的安全风险，主合同中明确了依法用工、持证上岗、劳动保护与安全防护、安全工具仪表配备等内容，并且将劳动保护与安全防护、安全工具仪表等的配备要求作为合同附件。实际上2009年江苏电信还在做另外一个工作，尽管我们做了要求，但是代维企业并没有真正落实，今年江苏电信准备拿出专门的费用加强对代维的考核。具体来讲，维护日常工作的标准化，我们有“三化”，主要是标准化、精确化、信息化，推广了杨海龙宽带安装十步法。

　　最终的实施效果，通过08年的试点，包括09年创AAA的活动，通过实施推广管理提升项目，使各代维公司形成基本相同的代维承接组织架构，人员绩效分配方法和工作流程，提高代维公司的整体管理水平，代维质量和收益获得双赢。具体是四个方面，一个是设置独立的质量管控部门。第二，代维公司组建应急队伍，建立应急调度机制，保障中国电信应急的需求。同时，代维公司内部人员绩效根据岗位级别和工作量拉开差距，奖励考核落实到人。同时，为每个代维在职人员制订培训计划，包括新业务新技术、服务、案例分析、多专业提升。

　　我就简单把江苏电信去年下半年开始，包括今年推广的代维管理提升的情况作了汇报，不正的地方请各位批评指正，谢谢大家。 
    
　　袁和国：刚才江苏电信的王经理把代维的经验给大家做了汇报，选择了代维企业以后，他们把代维企业作为自己的部门来管理，实际上是不同的法人，但是他们还是从质量管理、绩效管理、人员管理各个方面都很关注，深入到企业的内部管理中，这样的管理还是有一点特色的，据我了解，选完以后都不管了，但是我们江苏电信在这方面是深入到代维企业，我们对王经理的报告表示感谢。