袁和国：下面请中研博峰咨询有限公司执行副总裁沈拓介绍关于全业务运营下的网络运维演进趋势，大家欢迎！ 
     
　　沈拓：大家下午好，我今天跟大家交流的是全业务运营下的网络运维演进趋势，3G重组之后，对我们运营以及代维价值链都会产生很大的变化，而且这种变化的速度往往超出我们的预期，所以这个题目是很大的题目，不能保证很优秀，只能结合我们的实际经验以及国外运营商的理论研究跟大家分享。

中研博峰咨询有限公司执行副总裁 沈拓

　　我今天讲的题目分两部分，第一部分是全业务运营带来的挑战，有一些基础的业务在座的各位都耳熟能详了，这样的概念地球人都知道，在这个过程中，对于网络运维是有比较大的影响，以前的固网运营商，中国电信为例，现在讨论比较多的是移动的运维能力，而中国移动这样一个以往的移动运营商来说，则是反向的。还有很重要的一点，比如对于家庭客户网络嵌入式的运维，如果再进一个阶段，会向业务融合，这个事情比较复杂，因为我们知道任何转型战略往往以业务的转型为动力或者为牵引，这时候对于业务的运维，这个在传统的运维里面不太好划分层次，比如说支撑系统，业务平台，网络系统，这中间的界限越来越模糊，包括客户的界面到前台的运维层面，我的观点是这几者之间的界面越来越模糊，基本的运维能力来看，在业务融合的阶段，将对一家运营商或者是代维企业的增值能力提出越来越高的要求，尽管我们说三网融合，确实有一条现实的趋势，就是属于三屏融合，就是手机屏幕、电视屏幕、电脑屏幕，这对我们都是新的挑战。

　　这里面可以看到，随着运营商媒体化的趋势，这个价值链是非常复杂的，它既包括网络，也包括一些合作的平台，现在随着转型的深入，我们在政企客户方面，如何提供服务，提供的标准是怎么样的，这个过程中怎么操作，刚才谈的是大趋势，下面说一点具体的，以电信为例，接下来说两个比较具体的问题，第一个是维护体系的问题，我们知道中国电信提出的目标是做中高端的差异化战略，我们认为对于政企客户嵌入式支撑大大提高了，当前运营商在这里表现的问题是嵌入式团队的能力需要逐步提升。第二个，嵌入式团队的运行模式，工作流程，管理制度，工作内容等需要逐步完善。第二类问题就是面向家庭客户，由于家庭的分散性和不集中性，主要存在的问题是缺乏维护服务全过程集中监控，第二个是维护管理不适应大规模维护外包，现在的表现在为维护外包服务提供商维护和服务过程管理未完全落实，提升外包服务提供商管理、维护和服务水平的工作开展比较少。这个事情我讲得比较抽象，比如以前的维护标准，说宽带出问题了，上不了网，无论是帐号的问题还是物理层的问题，人员到家里来解决，这是传统的标准，但如果说家里的设备越来越多，服务的标准不简单是服务的标准。第三个是面向个人客户，主要的问题是现有维护服务流程不适应移动业务外包，其次是现有维护服务流程不适应移动业务特点，我相信这是比较好理解的。这里面一个比较大的问题，一个大型企业，传统电信运营商，在面向转型，以客户为导向的流程化机制里面是有冲突的，面向ICT转型模式的支撑标准不完善，因此这类问题的表现在标准化的支撑模式、支撑流程、支撑标准尚未完善，支撑效果因而而已。支撑人员团队未固定，责任不明。第二个问题是行业信息化支撑团队不落实，行业应用相关管理办法、制度和流程缺失，主要表现为完成师生市联动、内外协同的行业应用综合团队和行业应用推广协调难度大，第二是行业应用推广使用过程中各部门职责、相互间界面、总体流程制度尚难以清晰界定。第三个是业务平台维护，存在的问题是业务平台未纳入集中监控，业务平台维护管理缺乏完善的维护规范和制度，其主要表现为问题无法及时发现和集中管控，服务水平难以保证。

　　以上我们总结的一些问题，这些问题尝试着基于我们的理解做了分析，这里我们提了三个基本的原则，这张图稍微展开介绍一下，第一个，“三个面向”：面向客户、面向产品、面向网络。这里我有一个基本的观点，网络运营组织管理体系在横向上要加大，因为我们大家知道在广东运维是各管一圈的业务，至于说运维范围的延伸，只是谁来做的问题。第二个是关于纵向的问题，特别是关于省市联动，这两者都提出了很多挑战。这里我们做了一个目标架构图，白色的部分是网络操作维护中心或者说移动网管中心，第二个是网优，红色的这两个是新增的，一个是业务平台维护团队，网络运营和业务运营，这几个词，以前是非常分明的，还有一个是行业信息化支撑团队，现在我们的很多运营商已经开始了这样的尝试。还有底下新增的几块，我们要考虑有多少是自维，有多少是代维。

　　第二个讲一下业务支撑，它是广义的业务支撑，这里面，我们认为全业务下，一个问题是管理模式的优化，另外一个问题是组织架构的优化，刚才有位专家讲的，外包的很大前提是要把流程和定义清晰，这足以说明了它的难度，第二块，在全业务运营下，关于服务保障体系难度也是比较大的，以往包括中国移动，大家知道这么多年在个人市场做得非常好，全球都是领先的，但即便是这样，在面向ICT，面向媒体化转型的过程中，服务标准要改变，或者说要有一些延伸。这里对于网络运维的要求是说建立对新业务的服务支撑能力，建立差异化的客户响应机制。第四个方面是网络保障体系优化，持续提升技术支撑运作绩效和建立网络维护规范体系，这里面包括了明确技术支撑管理模式，完善技术支撑流程建设技术支撑人才队伍，形成一套适应新形势的维护规范体系。第二个是逐步完善NOC职能，实现集中化管理，另外一块是合理利用资源，优化资源配置和提高资源效益。

　　如果说网络运维成本管理体系优化是很重要的方向，有一些越来越精细化的东西要提高，就以广东市场为例，大家关注一下广东电信市场，也许广东的今天就是很多内地省份的明天。以基站为例，哪些地方的基站部署过多，哪些地方的基站部署不足，在不同方向的投放，据我了解，做得比较少，此外还有一些问题就是维护成本数据库，今天我们的铁塔出故障了，不管是我们的人还是代维公司的人开个车去了，一个标准是2个小时，它的成本是可以标准化的，但是这一块往往做得比较模糊，此外是内部的核算机制，以及对库存管理分析等等，还有两个就是人力资源管理优化，这些方面前面专家提出得比较多。

　　最后两个方面，一个是考核指标体系优化，在竞争这样激烈的情况下，需要建立绩效与效益之间、网络运维的效益与客户满意度之间有效的关联。

　　我今天的演讲到此为止，谢谢大家。 
    
　　袁和国：刚才沈总确实对全业务下的运维进行了研究，提出了8项举措，这对全业务的运营商来讲是很值得参考的。