本期专题论坛的主题是面向前端客户服务的运维管理。来自中国电信、中国移动、中国联通等运营商代表，工业和信息化部电信研究院规划设计研究所有关专家，祥民科技等企业的代表分别围绕“面向市场的运维组织架构建立”、“有效整合资源提高运维效率”、“运维差异化服务策略与管理”等话题在论坛上做主题发言。

      中国通信企业协会通信网络运维专业委员会主任葛镭发言时指出，运维服务多元化和多层次格局已经形成，各种服务形式互相结合，互相渗透，开放是当前运维服务的一大特点。以往的运维就是设备维护，系统维护，线路维护，非常简单明确，发展到现在已经很复杂了。以前主要针对网络和设备的维护，现在却要面向市场，面向用户，要搞好端到端的服务，而且用户终端也越来越复杂，业务平台也越来越多。在电信重组后，3G牌照的发放，全业务经营时代，有很多情况和问题需要运维从业者思考和解决。

     中国电信集团网运部业务响应中心王超发言认为，现在的运维队伍，基层维护人员过多，维护技能比较单一，维护观念或者服务观念比较固化。这使得在整个面向客户服务方面会遇到更多的挑战。从2002年开始，中国电信运维体系启动了面向客户服务转型的工作。从2006年开始，中国电信重视服务品牌建设，后端维护人员前置，前端营销人员和客户经理和营销经理一同面向客户。同时在体系内部设立了更灵活的工作机制，包括为了满足客户需求，有一些特殊的工作流程，通过这种方式逐渐培养新型的服务型运维人才。到去年年底，运维客户支撑队伍初具规模，在部分本地网的客户服务人员占到运维队伍的30%。

      中国移动集团网络部运维管理处陆茵发言时说，中国移动以前更多的是面对个人客户，但是现在要面对集团客户和家庭客户，因此运维的集中化如何像以前发挥良好的作用，这是需要探讨问题。客户的需求是千差万别的，企业需要针对不同客户的需求提供不同的服务等级，所以个性化的服务不是集中化能够满足需求的。根据运维面临的新形势，陆茵提出了四点建议。一是在组织机构上去适应新的挑战；二是建立合理的流程机制和管理机制来适应这种变化；三是加强业界价值链不同环节的合作；四是有效利用IT手段。

      中国联通运行维护部客户管理支撑处齐方红表示，客户市场由家庭电话变成了宽带电脑，整个终端由简单化变成智能化，对运维要求非常高，你不得不面向客户提供一些增值延伸的服务。从组织架构来说，运维要有面向不同客户群的产品支撑经理或者网络服务经理。从制度流程的角度来讲，一个是产品质量，产品质量是通过维护流程来做一些日常维护工作，另一个就是网络优化，需要网络不断优化提高产品质量，或者丰富产品功能。在面向服务质量这块，我们需要有在业务开通有相应的流程，同时我们人员在接触客户的时候也要有相应服务规范。从人员队伍来讲，一是要有为客户解决问题的能力，要有服务意识和沟通能力，重视以客户为中心。

      工业和信息化部电信研究院规划设计研究所副所长鲁春丛发言时认为，运维工作正在面临新的变化带来的挑战。一是向新业务，新产品开发前移。二是实现多个业务系统全面整合。鲁春丛认为运维管理呈现五大演进趋势。一是高度集中，第二是客户感知，第三是网络经营，第四是服务品牌，第五是运维外包。

      北京祥民技术开发有限公司总经理郑阳认为，差异化服务的基础是大集中，集中程度越高，提供差异化服务的成本越低。现在的资源无论是电信行业，还是像家电行业，传统服务管理架构是网格化管理，网格化管理实际上是一种近似于标准化的管理模式，通过划定不同的网格，给每一个网格划分特定的资源。大集中情况下要想实现一个好的调度，第一步首先要可视，就是要能看到，知道有什么资源。面向市场服务管理核心，一是客户感知度的管理，一是服务生产能力动态管理。调度的要点在末梢管理，末梢管理控制到端，管理到人。现在服务管理的思路上，认为管单同时要管人，而且要作到单人合一。

      泰尔实验室、韩国KT电讯、中国通信服务、上海贝尔、中兴通讯、思科、护航科技、天玑科技等单位代表也参加了论坛自由发言阶段的讨论。