中国通信运维网消息 在新的市场环境下，通信运营企业运维管理的对象不再只是网络，而是更加注重面向客户和业务的维护与管理，强调运维向运营服务延伸，体现网络服务的理念。

      3月27日，由中国通信企业协会通信网络运维专业委员会主办，中国通信运维网承办的2009年第一期通信运维专题论坛在北京山水宾馆成功举行。来自中国移动、中国联通、中国电信、电信研究院以及上海贝尔、中兴通讯、思科等代表围绕面向市场的运维组织架构如何建立、有效整合资源提高运维效率、运维差异化服务策略与管理等话题，展开了讨论。

      中国移动网络部综合处陆茵处长在论坛上谈到了中移动在新形势下的思考和困惑。中移动的主要经验是在个人客户的业务经营上。对于集团客户和家庭客户的运维，也还在思考阶段。在个人客户业务的经营上，主要是采用集中化模式，受益也很大。集中化运营模式对于个人客户的业务产品很有效，因为中移动做的维护工作规模量比较大，而且属性相同，所以容易做的到。但是面向未来的集团客户和家庭客户，这个集中化模式是否能像以前一样发挥那么大的作用，还需要探讨。因为你面临的这些客户需求是千差万别的，需要针对不同客户的需求提供不同的服务等级和服务特性。运维方面所提供个性化的服务不是集中化就能够全部满足的。对运维面临的新形势陆茵处长分四部分来表达观点。

      首先，要从组织结构上去适应新的挑战。这么多年中移动网络部门组织机构的设置，主要是以专业和设备划分的。以后可能更多的要用业务来引导组织机构的设置。什么样的机制就应该有什么样的运维支撑体系服务于它。所以在组织机构上将面临由设备和专业引导，变成以业务划分的组织机构。

      第二,流程和管理机制的变化。中移动目前网络运维管理流程化的东西主要建立在现在的集中化为核心思想的运维模式，将来运维支持队伍肯定要面向客户方面延伸。即由原来的向上收敛集中化的运维模式向客户端延伸，提供更能贴近客户的运维模式。另外管理机制也需要重新考虑。以前网络评估体制、机制主要以质量为核心，将来可能需要引入一些跟客户满意度，或者客户服务享用的时间和效率这样的一些跟服务相关的指标。而不是跟质量相关的指标评价运维服务水平的高低。这些是在新形势下需要思考和探索的问题。

     第三，中移动会介入客户终端的工作。对于目前的业务来说，用户终端是买一个手机，手机不好通常会找手机厂商。但现在我们越来越发现，手机和运营商提供的业务产品不兼容、不匹配，会产生一些问题。运营商也会逐步介入客户终端的工作。将来集团客户和家庭客户进入这个领域，可能有很多客户终端系统和设备，他的维护需要花大力气做好。目前中移动的大部分业务经验都是维护核心网、接入网，在无线接口以外很少涉及，这将也是很大的挑战。中移动将在基站往外延伸的终端设备引入代理公司，这将是一个新的比较大的发展空间领域。中移动希望能跟业界其他伙伴共同合作。

      第四，关于IT手段的问题。中移动目前的网管系统不管作为维护手段还是作为提供经营和决策数据的统计和性能分析的手段，都能够满足现在的需要。但是将来进一步发展集团客户、家庭客户以及将来的3G应用，会有很多业务平台的监控，这些都是一个全新的状况。在这方面IT手段需要下功夫提前做好准备，不能等业务平台上了还没有很好的控制和管理手段。