中国通信运维网消息 在新的市场环境下，通信运营企业运维管理的对象不再只是网络，而是更加注重面向客户和业务的维护与管理，强调运维向运营服务延伸，体现网络服务的理念。

      3月27日，由中国通信企业协会通信网络运维专业委员会主办，中国通信运维网承办的2009年第一期通信运维专题论坛在北京山水宾馆成功举行。来自中国移动、中国联通、中国电信、电信研究院以及上海贝尔、中兴通讯、思科等代表围绕面向市场的运维组织架构如何建立、有效整合资源提高运维效率、运维差异化服务策略与管理等话题，展开了讨论。

      中国联通客户管理支撑处经理齐方红在论坛上谈到面向客户市场的一些认识以及一些简单的做法。他从为什么要面向客户、如何面对客户以及中国联通在这些方面所做的工作和下一步的打算等方面做了介绍。

中国联通客户管理支撑处经理齐方红

      为什么要面向客户?主要有两点。第一点是业务模式在变化，以前最简单都是一个电话，出故障了简单判断一下是电话问题还是线路问题基本上就能判断清楚。现在则变成宽带电脑，小企业有路由器，大企业有自己的服务器和内部网络。终端由简单化变成智能化，这样对运维的要求非常高，导致不得不面向客户提供一些增值延伸的服务。

      第二点是客户需求驱动。原来客户向运营商提供的是一个简单的管道，现在则需要一揽子解决方案。客户内部网络越来越复杂，包括网络安装设置的工作都会外包给运营商，从运维角度看，希望提高客户解决方案的可维护性。

      如何面向客户？首页得分析一下整个客户服务的过程。首先市场客户有需求，然后根据市场需求做产品开发，开发完成后纳入到正常运维工作中，最后是服务结束。客户最关注的就是产品性能和质量。从运维角度来说面向客户最主要体现在两点，满足客户的需求。提供高质量的产品和高质量的服务。

      以客户为中心的关键要素，最重要的是产品质量，因为这是客户实实在在需要的东西。在产品质量的基础上，需要通过一定的组织架构和制度流程，关注客户的感知和客户满意度。组织架构从运维角度来说要有面向不同客户群的服务经理，纵向是产品支撑和专业维护，叫产品支撑经理。横向会有网络服务经理，对应不同客户群。由于不同客户群需求是不一样的，金融类客户和建筑类客户需求是不一样的，所以需要有人研究他。在国外，运营商已经把运维服务当做一个产品推广，所以在面向客户不仅是组织架构要有，在成本预算也要有这方面的考虑。制度流程的角度，可以分两个维度，一个是产品质量，通过维护流程来做日常维护工作；另一个是网络优化，需要网络不断优化提高产品质量或丰富产品功能。

      在面向服务质量方面，在业务开通方面有相应的流程，在接触客户的时候也有相应服务规范和标准以及相应的考核指标。所有这些工作都是围绕客户感知来做的。还有支撑手段，现在设备商提供网管多数是面向设备和面向网络，以后希望有一些面向客户的网管。将来如果开展一些外包工作，希望把客户网管延伸到客户的内容。资源管理方面，以前资源管理单纯是为了资源，现在更多是需要把资源和客户关联起来。多从客户角度考虑一些问题。分析系统方面，更多是面向业务，关注网络质量、丢包率、时延等。可客户不关心网络丢包率多高，他关心访问一个美国网站和欧洲网站时间是多长。以后分析都得往这方面转。电子运维方面，更多的是体现客户的需求，体现端到端，体现闭环管理。关于人员队伍，第一要用技术能力就是为客户解决问题的能力，第二要有服务意识和良好的沟通能力。

      他在大会上还介绍了联通在这方面所做的工作。一个是骨干网，联通通过奥运整改优化，通过3A达标一系列的活动，不断提升网络质量。同时对客户网络有接入段的改造，通过网络融合提高网络安全性。通过路由优化，提高用户网络可靠性，这是一个持续不断的过程，不管是骨干网络还是客户网络，都在不断持续优化。尤其今年联通在融合之后，成立面向大客户专业服务机构，就是自己现在所在的客户网络响应中心，他的服务对象主要是大客户。对个人客户、家庭客户主要是依托市区提供服务。

      制度流程也是通过两个角度来看。第一，提高产品质量方面做了一些修订，3A达标标准也在制定和组织实施。还有业务网络的管理办法，因为联通是一个融合的公司，需要在这方面做一些统一和修订。还有大客户接入段，包括通过网络融合提高网络安全性。在提高客户服务水平这方面，联通今年缩短大客户业务开工时限，同时网络服务经理配置的细则，服务规范，还有语言行为规范也都在修订。同时也在尝试在考核指标这方面，考核指标要更多关注客户感知。联通今年尝试在这几方面做一些统计方面的工作。

      支撑手段，这是很重要的方面。第一，客户网管联通已经建了二期，还有网络分析系统，也在建。还有服务开通系统，对整个开通过程要进行管理。客户响应支撑的平台，包括故障以及一些管理应用在这方面。还有网络资源管理系统，这是联通一直在做的一件事情，这个难度很大。还有综合预警，这是目前在做的一些工作。最后还有一个电子运维的系统，这些都是联通今年在做的一些工作。希望通过这样一系列的工作，能够改善联通在面向客户这方面的服务水平。