中国通信运维网消息 在新的市场环境下，通信运营企业运维管理的对象不再只是网络，而是更加注重面向客户和业务的维护与管理，强调运维向运营服务延伸，体现网络服务的理念。

      3月27日，由中国通信企业协会通信网络运维专业委员会主办，中国通信运维网承办的2009年第一期通信运维专题论坛在北京山水宾馆成功举行。来自中国移动、中国联通、中国电信、电信研究院以及上海贝尔、中兴通讯、思科等代表围绕面向市场的运维组织架构如何建立、有效整合资源提高运维效率、运维差异化服务策略与管理等话题，展开了讨论。

      工信部电信研究院规划设计研究所副所长鲁春丛在论坛上讲了通信运维管理变化的机遇与挑战。他讲了三部分，一是运维管理的现状，二是运维管理的挑战与要求，三是运维管理演进的趋势。

工信部电信研究院规划设计研究所副所长鲁春丛

      运维管理的现状

      十几年以来，我国通信运营企业，基于自身业务和网络特点，立足国情，积极努力探索新的竞争形势和发展要求下，提升网络运维服务能力和水平的新思路和新举措。不同企业由于业务和运作特点不同，在管理体制和管理体系方面有很大的区别。各运营企业在管理体制和手段、效率能力和服务水平方面，差异也非常大。可比性不是非常强。在相同方面，各个运营企业，在整个运维服务理念，发展趋势和发展方向，与行业主导观点是一致的，在围绕自身业务和管理特点，管理体制创新，制度改进，信息化手段建设和应用，人员知识结构培训和调整方面，取得了长足进步，也较好支撑业务推进市场开发和客户服务工作。各个运营企业在自身维护管理工作方面，有很多非常宝贵的经验。其实有两大体系，一个以中国移动公司为代表的，完全面向个人客户一整套运维管理体系，这套运维管理体系可以在集中化方面，供我们现在高度集中现在运维管理体系建设，所有网络的IT和IT手段，为这种高度集中化提供了可能，集中化、标准化、信息化也是这个基础上的提升，也代表一个现代企业的管理体系。包括现有固网在移动网络方面，这种集中化的水平，要向移动学习。

      移动要向固网学什么？尤其是原中国网通。固网面临一些业务增长压力，一是面向大客户服务的响应能力，移动在大客户方面由于收入份额不如电信和网通份额多，所以面向大客户这一套运营服务管理体系，移动要借鉴中国网通和原有电信丰富经验，这些经验、流程、方法和考核管理体系相对比较完善一些。尤其网通原来经营网络的发展观，体现固网运营企业在压力增大的情况下经营网络，不仅仅是侧重于维护，怎么样经营网络发展，确实在固网和移动之间有很多借鉴的地方。随着全业务运营牌照发放，因为各个运营商都是全业务运营体系，在新的业务运营体系之下，每个企业自己运维管理体制和方法也要进一步的融合，取长补短，把自己特色发挥出来。在管理思路上来讲，这些年体现出两条非常清晰的主线。移动集中是值得学习，固网面向大客户服务能力，以及自身精细化、精益化管理，也值得企业借鉴。

      目前运维管理人员结构大致有40万左右，运营企业占28万左右，实业公司，中通信服务公司，第三方专业服务公司，网游公司有2000家以上，从业人员有10万以上。受专业化外包、集中化运维的影响，通信运营企业运维人员的比例有逐渐减少的态势。同时在政府专网，中石油、石化、电力、银行，各大专网企业，其实这一块的维护市场也非常大。要讲运维专业的机遇和挑战，随着各个专网服务范围逐渐扩大，运维计算机化，这些市场份额发展空间也会越来越大，而且这些基本上都是外包。比如说我们国家电子政务的内网和外网，他其实也是委托自己第三方维护，基本上都是为各省信息中心委托这个事情，这些地方收入也非常可观。我们网络运维人员不仅仅是公网，很多专网这块也有很大运维队伍。他们经验我也了解一些，他们维护管理能力、水平、理念，考核方法，相比我们几大运营商还是非常落后的。目前运维我们掌握的水平，很多专网需要向我们行业学习和借鉴。

      十一五期间，各个运营企业的网络运维部门，除了日常运维企业，在社会防汛通信保障，防空应急通信演练，奥运通信保障方面发挥了重大作用，确保重大会议期间通信网络得安全，提高企业通信行业的整体形象。其实在国家重大事故中，网络运维部门为社会所做贡献也是非常大的，包括地震、雪灾，很多是运维部门和工程建设部门，还有代维企业，这块贡献是非常大。

      面临挑战与要求

      我们规划所有一个客户服务研究部，是专门做客户满意度调查，帮助工信部和联通公司做调查。客户这一块我们让他拿了2006年、2007年、2008年抽样调查的数据，2006、2007年，移动用户对网络质量是持续提高，比如说移动GSM网络期望值，2006年是91.8分，2008年达到92.3分，也就是说客户满意度提高了1.4，用户期望值也在不断的提高。在这个背景下，我们运营商对于网络服务能力和水平也要慢慢提高，不要跟自己，也要跟用户期望值匹配。电信CDMA网络，这个期望值提高是3.3，因为原来可能相对低一些，他的覆盖不是很好，到2008年他提高是最高的。对联通G网，这一块提高1.3个百分点，就是说用户通过我们抽样调查，客观的数据，他对三大移动网络质量期望值也在不断攀升。客户申诉量显著上升，另外网络申诉比在下降，我们统计数据，2006年到2008年翻倍提高，2006年2660例，2008年达到7142例，增长的速度不如总规模扩张速度，所以网络方面申诉率呈略微下降的趋势绝对数在增加。比如说100例，可能有将近20到18、19个数字跟网络质量相关，其他的就是客服、质量服务、资费、终端等等。

      目前对我们运营企业的挑战，比如说对中国移动和中国联通，我们内部也讲，我们从工信部统计的数据，我们用户选择中国移动、中国联通、中国电信，首选的要素一般是网络信号还有资费和服务质量，集中在这几个方面。网络质量是首选的要素，基本上占到35%或者54%的首选份额。对于客户离网，因为现在客户离网率也很高，比如说联通和移动离网率，他们宣传也是自身网络畅比竞争对手网络更好一些，用户选择的要素将近70%，就是说用户选择和离开网络，网络质量还是首选要素。

      面临挑战要求，第一个从客户消费角度来看。第二个从业务角度来看，运营商发展的业务，从端到端通信业务，到综合信息服务和通信服务。语音服务收入持稳定，但是增长基本在数据和增值业务。移动目前增值业务，数据业务基本上占到30%以上，客户投诉语音的不多，主要是集中在数据和增值类业务。这些业务一方面为公司创收，另外也是客户满意度伸缩量比较大的区域。

      对于运维工作有几个要求。一个向新业务，新产品开发的前移。除了在纵向集中以外，在横向要向服务延伸。去年给广东做服务研究，集中化对省公司，集团公司实现大幅度集中，但对于地市公司是面向客户运维服务体系的建立，以及面向客户新业务，新产品服务保障。因为业务越来越多，不仅仅是语音业务，各类信息化业务，运维的复杂化越来越多，所以要求产品开发的前移是地市级这一段，开发前沿服务能力更为迫切。

      第二个实现多个业务系统全面整合，使得产品不是面向平台而是面向客户，还得扩充服务外包模式，针对不同客户差异化运维服务，我们SIA做了多少年，这一块结合新的产品和新的内容，也要逐步改进它的维护管理标准。还有提升业务端到端运营支撑能力，现在端到端，客户感知为什么很差，语音业务不是问题，尤其对一些新的增值业务，比如说彩信业务，客户投诉量非常大，因为一个业务的发生它可能是终端的原因，可能是无线接入的原因，可能是核心网络原因，可能还是业务平台的。现在我们网管系统基本上集中在设备级以上的，其实我们没有一套系统来实现监控端到端，目前我们国内网管系统没有一家实现端到端管理，业务出现故障我们无法准确判断它处于什么位置，导致处理时速和周期比较长。我觉得端到端业务支撑能力，也是未来工作方向，也是永远的工作重心。

      还有网络发展对运维的要求，综合资源管理、面向业务的监控和维护、以及对基础设施综合管理，都是网络发展对运维的要求。

      现在网络的演进基本上都是IP化的，IP化网络最适合集中化的管理。IP化网络软件故障越来越多，很多故障都是莫名其妙软件故障，对于运维人员会提出更多的要求，所以从偏硬到偏软也有一个慢慢演进过程。

      挑战和要求，还有来自于公司运营的要求，前些年运营公司由于业务受限，基本上处于竞争不对等状态。现在各家都是全业务经营，这是真正竞争的开始，2010年以后，格局会发生很大的变化，中国移动也会面临业务增长的压力，包括中国电信和中国联通也会在移动业务方面、宽带业务方面形成自己独特的竞争优势，在个人、家庭、尤其在家庭客户的捆绑，这些产品体系的建设上会对中国移动造成很大的冲击。目前运营企业在运维方面，关注质量、安全、效率、服务，最后要关注公司网络运营的效益，所以要从网络运维转向网络运营，运营要关注成本和效益。这是发展的要求。同时在组织结构方面，要面向通信服务网络运维体系，转向面向信息服务网络运营体系。现在运营商组织结构，包括中国电信和中国联通，基本上像欧美组织结构一样，在大的组织结构建立面向家庭、个人、集团客户市场营销管理体系。网络部门这一块，内部也应该有这样一套管理体系，但是这套体系不健全。中国移动公司也是面向专业设备级组织架构，未来随着发展的需求和竞争的驱动，也会慢慢调整网络内部。目前是通过流程实现对前端客户服务的支撑，未来也要像欧美一样，在运维方面，组织结构真正实现面向信息服务、客户服务运营管理体系，从流程和组织结构方面进行调整。

      同时在运维后端组织结构的建设上，第一阶段偏重网管系统的建设，网管系统建设现在基本上是现场监控和资源，这个基本上已经理清了。同时在面向客户，尤其主要是面向大客户的客户响应，前端来的客户到网络部门，网络部门集中受理然后集中处理。第二阶段，面向大客户集中的维护管理，其实网通和电信在大客户组织管理体系已经非常健全。同时加强自己网管中心，在技术资源体系的建设。未来发展阶段，就是客户响应，大客户维护支撑，以及面向个人客户，整个网络体系，三个层次网管检测中心的检测都成为大的组织体系，还涉及到组织辈分等等，这是组织发展的要求。网络运营的内涵，从网络运维转向网络运营，拓展运营服务，拓展向大客户ICT的服务。

      运维管理的演进趋势

      总结起来，有五个方面的趋势，一个是高度集中，第二是客户感知，第三是网络经营，第四是服务品牌，第五是运维外包。关于高度集中有两个理解，第一个地域方面集中，其实每个运营企业，中国电信他也是高度集中的，只不过有些专业是全国集中，比如说接入设施，无线接入设施基本上都是地市的，这是按专业和业务特色。第二个功能集中，有些体现集中的技术资源。其次是集中监控，集中维护和集中管理，这在集中化的监控，目前运营企业做了非常专业化的细分工作，在不同层次、不同的专业，集中和服务做的非常好。

      第二个是客户感知，有两个方面。第一方面，传统网络评价体系确实有很多缺陷，比如说同一个鸡蛋的孵化，发生在农村和城市是不一样的，所以在评价的时候，在网络运营方面，在客户感知方面要把面向影响的客户群、影响力结合起来，才能真正评价网络质量的故障对于客户的影响。这是什么概念？原来PDS的时候一条线段影响很大，客户反映很大。现在SD上了有自由恢复能力，所以客户感知考评体系，将来会有很大的改进和发展。客户感知目前一个是纵向集中，一个是横向延伸，延伸是提高客户感知的能力。这两年随着竞争的加剧，很多地市公司投入很多资金用于网络优化，但是打分的结果网络质量在逐年下降。有的公司领导也非常恼火，搞不清原因，投资很多，投入很大，但是为什么感知还是很差。这一块也是值得研究的问题。对于固网运营公司，在宽带接入方面，接入网由OIT和OTI，现在宽带用户普及率非常高，宽带接入这两年发展也非常快，有两三亿的用户。这些用户群在接入网设备的产品维护，也有很多新的模式，这一块确实也是值得探讨和研究的问题。现在很多客户投诉里，宽带接入这一块也占有很大的比例，这一块的维护管理模式，我觉得仍然也是一个发展的重点。

      第三个是网络经营，要讲究成本和效益。精细化管理要把维护作业，维护效率和维护质量对应起来，就是说什么样的质量需要什么样的成本付出和作业来支撑，需要做一些定量的测算。原有运维管理是相对定性的，未来可能需要把这个定量、作业和成本的关系，通过数学统计测算有定量的描述。

      第四个特征是管理服务品牌，其实服务品牌的创建，归根到底还是靠网络质量，有一些省公司也在考虑怎么样打造网络品牌服务，一方面是自身网络质量要保证。同时，要客户利用网络技术优势，为大客户提供专业化的ICT，综合服务能力，这一块也是拓展网络品牌的重要保证。服务品牌一个是对内，一个是对外。

      第五个趋势是关于运维外包，外包这一块市场份额基本上是每年在120、130亿左右的份额。目前运维外包这一块还处于不规范，没有监管的状态。随着外包程度的加深，范围的扩大，这种社会的成本会越来越低，因为多家竞争，尤其资源共建共享以后，很多管道更需要第三方维护，在这种情况下，服务外包市场可能会拓展。但是这一块的要求和规范化的运作能力也待提升。现在外包服务企业基本上都是通信实业公司，基本上是70%到80%的市场。同时很多设备制造业，包括中兴、华为，海外设备厂商，也在拓展价值链，一个是咨询服务，一个是代维服务，不仅仅是给运维企业，也利用技术优势给专网提供ICT服务等等。所以从长远来看，高度集中，客户感知、网络经营、服务品牌，运维外包，仍然是今后这几年演讲趋势，全业务竞争时代有很多重点需要研究，很多工作需要细化和管理。