中国通信运维网消息 在新的市场环境下，通信运营企业运维管理的对象不再只是网络，而是更加注重面向客户和业务的维护与管理，强调运维向运营服务延伸，体现网络服务的理念。

      3月27日，由中国通信企业协会通信网络运维专业委员会主办，中国通信运维网承办的2009年第一期通信运维专题论坛在北京山水宾馆成功举行。来自中国移动、中国联通、中国电信、电信研究院以及上海贝尔、中兴通讯、思科等代表围绕面向市场的运维组织架构如何建立、有效整合资源提高运维效率、运维差异化服务策略与管理等话题，展开了讨论。

      以下为中兴通讯技术服务有限责任公司服务总监李拯在自由讨论时间的发言：

中兴通讯技术服务有限责任公司服务总监李拯

      刚才听了各位专家提了很多很好的思路，我以前在中兴通讯做海外服务交付，所以我谈一下回到国内对海外电信服务市场，以及国内服务市场的感受。

      中兴通讯以前把服务定位在客户满意度，我们目前的战略也是在国内主推客户服务满意度。在海外我们对服务战略就是要讲效益。为什么会有这个转变？是因为在2004年、2005年，中兴通讯开始大举海外战略，我们接触很多海外运营商。在应标过程中发现，服务这一块成为整个标书要求里很大的一块。我印象中，当时我们在印尼做一个项目，那个项目也是很大的项目，纯设备部分可能占整个标书30%，剩下大部分都是服务部分。如果还用以前在国内服务作为客户满意度的策略，这部分的成本就很难把握，所以2004年、2005年我们定了一个战略，在海外服务还是要讲究效率。这个战略目前产生很好的效果，从2005年到2008年，我们年服务复合增长率达到30%，即使在去年设备市场有一个下滑的过程，中兴通讯专业管理服务，我们有将近50%的增长，这是大大超过整个世界上电信行业相关设备的增长额。

      当然在海外做通讯的时候我们也发现，海外运营商对服务的需求有很多，像成本降低是一块，在欧洲比较多见一点。还有风险控制，这在南亚或者非洲可能会比较多，因为当地他们所谓人事政策，通过外包需要规避这方面的风险。还有整个网络性能的提升，因为以前网络运维作为内部管理它是一种行政的手段，而我们和客户签的大合同往往是有明确SIV的要求，不光有SIV的要求，而且对应SIV有很苛刻的罚款。我举个例子，2002年到2003年的时候，通过做外包出去的服务，他罚所谓服务提供商的金额达到一亿美金，就是说我们给他做服务，如果做不好要罚款，当然这个罚款不是罚中兴通讯，而是罚替他做服务其他相关运营商。SIV他们有很清晰的测算，我们拿过标书，整个服务罚款整个测算说明书有十几页，他这个罚款不光跟KPI有关系，还有跟自己客户满意度有关系。比如说一定时期他的客户，关于网络质量产生投诉比率如果超过合同约定，那是最后要罚我们所谓服务提供商的。而且海外拿到服务标书往往都是上百亿，设备标书也就是四五十亿，内容很多，往往需要很大的团队去应标。

      在国内，国内电信服务市场相应比较成熟，目前战略主要是客户满意度。举个例子，像去年四川地震的时候，我们第二天就派了两架专机送设备，我们从全国抽掉很多工程师，当时我们有一个统计数据，直接从直升飞机空投将近有100人次。当时有一个堰塞湖基站开通，就是由我们上海去的工程师和电信公司领导一起开通的。像3G，2007年TD开始，一直到最近的WCDMA，整个标下来的份额，中兴通讯在所有标书里份额最大。比如说TD我们一期50%，二期有将近40%，CDMA2000有30%份额，WCDMA我们有20%份额。我们做过测算，做服务，包括初期工程安装，到后面网络优化，以及协助维护，这个成本绝对是超过设备的价值。但是在国内我们不可能马上讲这个效益，肯定还是要跟运营商有一个双赢的过程。我们希望在以后服务体现价值过程中，咱们挖掘一条给运营商带来效益的同时，能够给相应服务商提供一些效应。

      在服务开发这块，中兴通讯很早对（英文）、（英文）国际上比较有名的服务标准，一个针对IT，一个针对电信都有研究，但以前的研究主要集中在产品开发。我们专门有软件开发公司对这两个标准进行长期研究。2005年之后我们认识到这两个标准在服务交付，跟服务相关有很大作用。因为中兴通讯本身是这两个标准的会员，所以2005年服务标准我们更多借鉴（英文）、（英文）及在海外跟客户交流过程中可以找到一种共同语言。实际上现在很多服务标书里直接引用都是（英文）和（英文）相应的条款，让我们进行传达。国内咱们三大运营商都有自己运维的规程，我们也是参照咱们相应的规程做。包括初期中兴通讯在海外做大的一些单子，比如说我们以前在印度，他要求我们托管全国网络，我们以前用的都是国内的经验，跟他们也有冲突，我们以前做的方案是有省市公司，下面有地市公司，他说这种方式成本太高。印度是怎么做的，基本上所有运营商不存在省运营，他们在孟买建很大的运营中心，他们把几百名工程师全部集中在那里，处理整个印度全国，他现在基站数量很多，可以一直到地市级的管理，全部通过监控的方式，当然响应速度不如国内，但是这个成本是很低的。谢谢大家！