用户的困惑

　　其实作为网络管理者，我们的要求很简单，网络不断，系统不瘫，数据不丢，这三点是我们的基本工作要求。但是，理想与现实之间的差距通常情况下是比较大的。在实际的网络管理工作中，不明确的管理工作流程导致的周期性的中断工作、缺乏流程连接导致的重复劳动浪费、流程不清导致的服务提供不一致、责任划分不清导致的错误百出……。这些问题无时不刻在困扰着网络管理者。为解决这类问题，ITSM的理念应运而生。

　　ITSM落到实处

　　ITSM只是一个方法论，想要把ITSM落到实处，还需要相关的软件来配套实施。目前，市场上出现了很多不同品牌的ITSM系统，广通信达的Broadview COSS 3.0是这些产品中比较出色的一款。

　　Broadview COSS 3.0采用ITIL理论，将人、技术、流程三者统一在了一起。从功能度的角度来看，Broadview COSS 3.0涵盖了统一运行展现、服务台、事件管理、问题管理、变更管理与发布管理、日常运行作业和外包服务管理、配置和资产管理、服务水平管理、知识库等ITSM中所涉及的功能，而且这套系统购买和部署灵活，它支持复杂工作流和高层次集成、满足法规和遵循性要求。

　　通过Broadview COSS 3.0，网络管理者可以把系统监测，网络监测、应用监测以及业务视图集中统一的展现在自己的眼前，实现了底层网络与上层应用业务的挂钩。当应用系统出现了问题的时候，网管员可以有效得知该问题是由于什么网络故障造成的。

　　同时，Broadview COSS 3.0为网络管理部门提供了一个运维管理门户——服务台。通过这个服务台，管理人员可以把运行值班、故障监控、接受请求、工单派发、问题解决过程中的监测等相关的工作进行梳理，并且形成相关的流程。这样一来，当网络出现了故障，网络管理部门便可以按部就班的进行处理。可以说，“服务台”功能为为所有请求提供了一个中心联络点(SPOC)，有了这个联络点，网络的使用者和管理者便可以进行有效的联动起来，换句话说，“服务台”功能使得网路管理者和网络使用者不在相互独立，他们可以通过“服务台”进行有效的沟通交流。

　　以前，网络管理是一个非常依托个人的工作，在一个单位中，如果网络管理方面发生了人员变动，新的网管员将会有一个很长的“工作适应阶段”。因为对于网管工作来说，网络架构、网络的应用对应关系、相关的故障成因等很多方面是要依托管理经验的。Broadview COSS 3.0的“知识库”功能可以把这些管理方面的经验自动进行总结，形成一套完备的“工作日制”。通过“知识库”，Broadview COSS 3.0帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务、降低对具体个人依赖的手段。对于一些简单的网络故障，“知识库”甚至可以自动进行相关的故障排除，大大简化的网管员的工作量。

　　很多网管员可以体会到，网络管理工作中有很多工作是重复的，程式化的工作。这些重复工作耗费了大量的时间和精力，但是又不得不去做。针对这方面，广通信达Broadview COSS 3.0对日常运行维护工作进行管理，将一些周期性的、相对固定的日常维护作业统一管理起来，由系统来代替人工，自动将这些重复工作按时完成。

　　此外，Broadview COSS 3.0相当的人性化，他采用了类似Web2.0的技术，使用者可以自己订制自己所习惯的管理界面，以方便使用者的管理。

　　总结

　　当然，Broadview COSS 3.0中的“事件管理”、“问题管理”、“配置管理”、“变更管理”等ITSM系统的基础功能也非常的完备，在这里就不过多的介绍了。感兴趣的朋友可以到他们的网站浏览一下。