中国通信运维网消息 5月21日，中国联通上海南区分公司副总经理唐静在中国通信网络代维（外包）服务高级研讨会上表示，对于运营商而言，服务的过程即是产品销售的过程，售前、售中、售后任何一个环节对于客户的感知和维系同样重要。代维组织的缺陷与企业外部环境的变化，要求运营商必须对代维单位进行管理。

　　据介绍，上海联通代维主要分为接入网代维、线路代维和基站代维三大块，其中接入网代维分为入围代维、合作代维两种。（入围代维指通过公司招标、审核入围后，从事指定区域内网络运行维护工作，合作代维指上海联通与合作经营方共同指定代维单位在指定区域内从事网络经营工作。）

　　而代维单位自身因素的局限性限制了代维发展，其主要表现在组织松散，员工队伍的不稳定；代维单位设施配置不全，规模偏小；综合性业务胜任能力比较低。与此同时，运营商也面临着外部环境的变化因素：客户的维权意识在提高；政府行业监管的力度加大了。上海联通通过统一标准、强化培训、监督检查、流程重建四方面的举措实施提升代维管理。

　　目前，上海联通加大了客户的申告率，故障的处理及时率这两个指标方面的管理。DIA数据业务故障申告率至2008年12月下降至9.8%，较07年6月下降11.9个百分点，下降幅度达55%。DIA商业客户故障处理及时率自07年12月以来，连续数月达到100%。固定电话、小区宽带业务故障处理及时率持续保持在98%以上。