1    方案概述
      本系统的管理对象是电信运营商的运维工程师。作为与设备、网络同样重要的运维资源，电信运维人员绩效的管理已经越来越被全球各个地区的电信运营商所重视。区别于一般的人力资源管理系统（HR），运维服务优化解决方案可以对运维人员的日常工作进行动态的全自动调度和集中管理。它通过既定的调度匹配原则和运维策略，建立起运维任务与特定运维工程师的最佳映射，对所有分配给运维人员的任务进行集中调度和优化管理。作为后台集中调度引擎，与现有工单、故障单、CRM、ERP等业务支撑系统集成后，将这些系统与运维人员有机的结合起来，实现了对运维工程师的全面集中可视化管理。通过实施电信运维服务优化解决方案，可以为运维人员的绩效考核，业务分析，运维人员合理化配置，运维资源计划制定，培训计划制定等工作提供强有力的数据支持和分析工具。

2    应用案例
      运维服务优化解决方案已经在全球的电信行业得到了广泛的应用。在全球有数十家大型电信公司已经采用并成功实施了该方案。全球电信20强中有超过四分之一的企业选择了该解决方案，主要有：澳洲电信（管理9000名工程师）、德国电信（管理15000名工程师）、Verizon、爱立信运营外包、沃达丰、加拿大贝尔、AT&T等等。
      运维服务优化解决方案从2004年开始进入中国电信行业。其中，北京网通于2005年底开始正式实施。目前北京网通网络管理部和大客户服务支撑中心的数百名工程师已经100%由系统进行集中管理。项目实施范围横跨传输、交换、宽带、动力、数据等专业，超过十个部门。运维服务优化解决方案帮助北京网通实现了运维人员的集中管理；实现了对人员绩效的量化考核；实现了对全网障碍和技术支撑的集中受理、集中调度；优化了任务处理流程；提高了工作效率；加强了内部控制，取得了非常好的效果。目前该解决方案正在向北京网通的各个区局和其他部门扩展，并将成为北京网通２００８奥运通讯保障体系的核心运维人员调度管理方案。
      北京网通的这个项目还获得了由“中国通信协会通信网络运维专业委员会”颁发的2006年度“运维创优二等奖”。

3    主要功能
3.1    可视化集中管理工具
•    领导和调度人员可实时掌握所有人员的工作情况和任务的执行情况，所有运维人员的工作状态和任务的执行情况一目了然。
•    系统可以根据预先设定的业务规则和运营策略，自动的把任务分派给合适的运维工程师，并且在具体任务的处理偏离既定指标时，对调度员和管理人员进行提醒（如警告、超时等等），以进行必要的人工干预和管控。
•    运维人员可以使用各种手段与系统进行交互，如手机短信、客户端程序、移动终端（PDA）、电子邮件等等。运维人员可以实时获取任务信息，报告执行情况等；系统可以对运维人员和管理人员进行提醒。
•    帮助企业建立统一的任务优先级和时限管理机制，对所有任务（故障、技术支撑、工单、日常工作等）的优先级和时限要求进行集中管理，是企业提供的服务具有高度的一致性。 
3.2    强大的绩效管理工具
•    系统可以为工程师、班组、专业中心、部门的各级领导自动生成运维人员绩效的周度、月度任务报表，为编写周报月报提供全面的数据参考。
•    系统忠实记录每个运维人员每天的绩效数据，可以根据需要，定制人员绩效考核的各种KPI量化指标，产生出与工作量和工作效率相关的各种统计分析报表，如：工作时长统计、执行任务数量统计、工时利用率分析、工程师可用性分析、加班时长统计等等，帮助企业和部门制定既合理又方便操作的运维人员绩效考核体制。   
3.3    运维精细化管理工具
•    系统可以对分配给运维人员的任务执行过程进行跟踪记录，管理人员与运维人员可以随时记录和查询任务的处理过程，领导可以随时掌握任务的执行情况。
•    是企业和部门有效的人员内控工具，对关键任务、关键流程和任务的关键步骤对运维人员的表现进行严格监控，确保内控要求。
•    通过系统集中配置的调度规则和目标，对运维人员的日常工作进行管控，可以保证企业运维策略执行的连贯性和一致性和企业经营战略的贯彻实施。
•    通过系统对任务的集中调度和优化，可以缩短任务响应时间，平衡运维人员间的工作量，提高运维任务的整体执行效率，降低运维成本。
3.4    管理决策支持工具
•    系统可以根据需要定制各种业务KPI指标，如：任务时长分析，任务数量分析、任务类型分析、任务来源分析等等，使各级管理人员可以实时掌握自己分管部门和企业的运维人员的绩效指标，以便及时对出现的各种状况进行干预和预防，如：制定招聘或培训计划，梳理任务来源，调整和配置各个部门以及业务的人员部署等等。
•    由于运维服务优化解决方案很完全解决了对运维人员和任务的日常管理，因此可以帮助管理人员（领导）进行一定程度的角色转变，由过去的主要面向任务和人员的管理，转变为面向流程和经营的管理；把领导从日常烦琐的对任务和人员管理中完全解放出来，使他们的精力集中到运维策略研究和实施上。更好的发挥了领导的高级管理职能。