导读：从全球范围看，IT服务管理在近几年得到了相当大的发展。国内各大电信企业对IT的服务管理的重视程度也日渐加深，都已经不同程度地规划、开展和实施了IT服务管理，并且在不断优化和深入，在系统化方面作出了积极的努力。

      IT服务管理是一套协同流程（Process），它通过服务级别协议（SLAs）来保证IT服务的质量，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。我们认为，IT服务管理是对IT服务整个生命周期的管理，IT服务涉及人力资源、组织架构、管理、流程及技术等诸多方面，包括IT的预研、计划建设、运行维护等环节。

IT服务管理的典型标准

      IT服务管理在近几年得到了相当大的发展。各级政府机构、标准组织、行业协会和企业根据自身的情况和对IT服务管理的理解，形成了自己的IT服务管理方法或标准。较为典型的标准和方法有以下几种。

      ITIL——以流程为中心的IT管理行业标准。ITIL是ITInfrastructureLibrary的简称，它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部OGC）在20世纪80年代开发的一套IT管理办法。ITIL目前已经演进成一个全球性团体，在全球应用较为广泛。ITIL是一个综合考虑IT服务领域不同角色人员的需求，以流程为核心，以业务、质量和服务为重点的对IT服务进行整理和规范的一整套框架。2000年开始，英国商务部对ITIL进行了较大的扩充和完善，最终形成了由六个模块组成的ITIL模块。这六个模块分别是业务管理、服务管理、IT基础架构管理、应用管理、安全管理、IT服务管理规划与实施。这六个模块基本涵盖了电信企业IT服务管理的各方面，尤其是对ITIL服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能也基本进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功因素等方面的指导。

      BS15000——以流程为中心的IT管理国家标准。BS15000服务管理标准由英国标准协会（BSI）开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立而又相互管理的服务管理流程。BS15000由两部分组成。第一部分是“服务管理体系规范”，第二部分是“服务管理实施细则”。服务管理体系规范描述的是流程管理标准。值得注意的是，ITIL目前已成为事实上的行业标准，而BS15000标准属于法定标准，它比ITIL更为严格和正式。它完全是基于ITIL开发的，因此在短时间得到了广泛的认可。

      BS7799——以安全为中心的IT管理标准。BS7799标准强调信息安全管理系统的有效性、经济性、全面性、普遍性和开放性，目的是为希望达到一定管理效果的组织提供一种高质量、高实用性的参照。BS7799最早源于英国贸工部（DTI）于1989年发布的“用户实施细则”（为用户开发的一套安全实践准则）。目前已有20多个国家引用BS7799作为本国的国家标准，各大信息安全公司也都以BS7799为指导向客户提供信息安全咨询服务。

      COBIT——面向IT审计的IT管理标准。COBIT（ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology）是国际信息系统审计与控制协会为解决“如何度量信息系统质量”而研究开发的标准。COBIT的目标是为管理层和业务流程负责人提供一个IT治理模型，以帮助他们深入理解和控制IT相关风险。COBIT也在业务风险、控制需求和技术观点之间建立了一种有机联系。

      以上介绍的标准只是几个主要标准，而且这些标准也在不断发展和完善中，它们之间并不是完全独立或是彼此排斥的，相互有一定程度的交叉和互补。

国内IT服务管理现状

      随着业务的不断扩展，企业的IT投资建设规模也逐步扩大，国内各电信企业对IT服务管理的重视程度也日渐加深。

      中国移动集团于2003年开展了有关IT支撑体系的专题研究，对企业IT工作进行支撑的人力资源、组织架构及相关工作流程进行研究。此项研究为中国移动日后开展IT服务管理的规划奠定了良好的基础。时至今日，中国移动在进行各省级公司的规划工作，尤其是发展较好的省份如广东在进行IT规划时，IT服务管理也成为其中的一项重要内容。

      中国电信于2002年向麦肯锡进行以本地网为单位的企业业务流程再造（BPR）的咨询，请IBM进行IT战略规划（ITSP）。在BPR的咨询中，IT管理流程的再造是其中的重要组成内容。麦肯锡给出的再造的IT管理流程中涵盖了IT组织、人员和7大关键流程。此举标志着中国电信IT服务管理走向了规范化、系统化。同时，在ITSP中，IT组织和管控也是其中的重要内容。目前中国电信在集团和各省级公司均成立了专门的企业信息化部，总体负责企业信息化的管理工作。

      中国网通于2004年形成的《中国网通集团公司信息化系统整体规划（2005～2007年）》中，对本公司IT组织与管控进行了框架性、概要性的规划。内容包括IT组织结构目标框架、管控流程、信息化评价体系及安全体系等。目前据了解，网通集团正在进行IT服务管理的进一步细化工作，并且网通集团也成立了专门的企业信息化部，总体负责企业信息化的管理工作。

      总体来说，中国的各主要电信企业都已不同程度地规划、开展和实施了IT服务管理，并且在不断优化和深入。但也存在着一些问题值得考虑，一是对IT服务管理的重视程度。国内各级电信运营公司对IT服务管理的认识程度是不一致的。一般来说，集团公司和下属发展较好的省级公司对IT服务管理比较重视。其实，目前各电信运营商存在的很多IT问题是由不畅通的IT服务管理引发的，加强对IT服务的管理应得到各级电信运营商的重视。二是IT服务管理如何走向深入。目前虽然各运营商都进行了IT服务管理的规划，但是在实施过程中，会受到长期累积的组织壁垒的阻碍。穿越组织架构的墙还需要公司高层的决心、各级部门的思想及工作方式的转变等诸多方面的努力。三是IT服务管理的系统化和规范化。各级电信运营公司在集团公司的统一指导下，要以业界成熟的IT服务管理的方法论或最佳实践框架为蓝本，结合本公司的实际情况进行系统化的IT服务管理，改变IT服务管理零散化、不成体系的状况。

IT服务管理建设思路

      IT服务管理包括人员、流程和组织架构。企业IT组织架构与企业所在的行业类型、企业规模、企业所处的发展阶段、运营环境密切相关，组织的目标不仅要合适的组织结构支撑，也需要资源、流程等的支撑。IT服务管理的人员和流程的设置在国际上有方法论或者说最佳的实践案例可以参考。在业界影响较大、使用范围较广的是ITIL方法。国内电信运营企业在实施本企业的IT服务管理时可借鉴ITIL方法论，对相关工作进行指导。国内电信企业可以根据此方法蓝本进行本企业的IT服务管理。

      在IT服务管理实施的过程中，电信企业要注意以下问题：一是理论与实际情况相结合，注重IT服务管理的本企业化。引用ITIL、BS15000等一系列方法论时，应注意结合企业具体情况，消化吸收，并且根据企业的IT服务现状开展IT服务管理工作，生搬硬套是不可取的。二是要统筹规划，分步实施。IT服务管理是一个系统工程，各级电信运营公司在进行IT服务管理时要结合本企业的实际问题及问题的重要、紧迫程度，安排IT服务管理工作开展的先后顺序及每阶段的重点，建议先开展受众面广、容易见到成效的工作。三是对企业员工IT服务管理意识的培育，重视实施过程中的沟通。在IT服务管理规划时，IT专业部门就要重视同IT服务使用部门的沟通，最好制订沟通计划，大体实现“阐述需求、互相理解、信息共享、确定目标”的目的。