面向庞大用户群的IT服务支持无疑是繁重而高难度的，对承担这一任务的企业IT运维部门而言，需要用成熟、高效的IT管理手段带动运维管理效率的全面提升。 
      移动通信用户数量持续高速增长、客户对高品质服务的需求不断攀升导致移动通信企业中IT运维面临的挑战层出不穷。以故障处理为例，随着短信、彩信、彩铃等新业务的急剧扩张，原有的故障单逐级派发工作方式的缺点逐渐显现，不同种类、数量巨大的故障单堆积在不同部门，造成了故障处理的时间延迟和效率低下。为了解决这一问题，移动通信企业开始不断优化流程管理环境。 

      而在这方面，天津移动通过实践获得了比较成功的流程改造经验。“我们把BMC Remedy的SLA（服务水平协议）套件植入到基于ITIL的电子运维管理平台，大大缩短了问题响应时间。” 天津移动网络部总经理兼网络生产管理中心总经理阚建杰说。 

      据介绍，目前天津移动的用户数量超过348万，网络覆盖全市1.1万平方公里。其业务网络由综合网管系统、资源管理系统和电子运维管理系统（即E-OMS）三大体系作为支撑。其中，包括故障处理在内的业务流程统一运行在E-OMS系统之中，而企业内部机构的调整，往往会牵涉流程的变更。当这种变更的频率达到一定程度时，工作流的运转就会出现拥塞等状况。为此，天津移动一直在寻求流程管理自动化、高效率流程拼合、以及有效规避流程变更风险的解决办法。 

      在考察了多家软件公司的产品后，天津移动发现，BMC Remedy的Action Request System和Service Level Agreement在流程构建方面表现出的灵活性与天津移动的需求十分契合。据天津移动网络生产管理中心系统开发室经理李永春介绍，BMC的产品不仅能够以图形化方式创建流程、在流程变更时及时调整，还可以对流程进行图形化跟踪。而比较之下，其他同类产品在流程变更时还需要做代码级的调整，流程的配置过程也相对复杂。 

      “我们与项目的实施方神州泰岳合作开发了基于BMC管理平台的‘通用流程设计器’，这种简便的流程定制方法让业务和IT部门都能够轻松发起流程，而流程管理的后期维护工作也与软件供应商和实施方实现了剥离，”阚建杰说。 

       阚建杰指出，系统上线后，E-OMS平台的故障响应时间缩短为原先的2/3，故障处理时间缩短为原来的1/3，故障处理能力提高三倍以上。能够收获这些可喜的变化，SLA管理模块功不可没。他同时表示，虽然天津移动还没有采用IT服务的提供方和接受方签订正式SLA协议的做法，但是企业内部已经采取了绩效考核、第三方测试、网络质量满意度调查等措施对IT运维质量进行评估。 

      “以应用为主，走合作开发道路，通过灵活的架构设计降低后期维护难度”已经成为天津移动网络部项目推进的座右铭。谈及未来的系统管理规划，阚建杰表示，将把目前围绕故障处理的SLA体系延伸到整个运维体系之中，从而在提升IT部门劳动生产率的同时，进一步细化对IT管理绩效的考核。另外，天津移动还计划将故障处理经验库与网管系统、告警系统进行整合，组建起一个有机、关联的业务运营支撑体系。