摘要：本文从软件行业产品和服务模式的角度，分析当前服务模式，以及产品与服务之间的关系，并结合华为公司产品化服务方面的实践来展望：在日益变化的业务环境下，如何顺应客户需求变化，及时满足客户的业务需求，获得更大的市场价值。 

　　关键词：个性化；差异化；产品化服务 


行业背景 

　　经过IT行业的冬天，业界各大公司经过了重新洗牌和业务调整，能够生存下来的公司更加关注于产品技术、质量方面的改进，产品的同质化状况也越来越严重。而市场竞争也更多地体现在为客户提供的服务上，通过提供为客户量身定做的个性化、差异化的服务，体现企业为用户带来的价值。

　　因此，在不断完善产品体系的同时，大部分公司开始选择向服务型公司转形。IBM服务业务已经占到IBM盈收的一半以上，Amdocs收入的80%以上来自专业服务领域。同时，随着客户服务需求的多元化，服务范围也在不断的扩大，从简单的维护服务到全面战略咨询，服务已逐渐成为具有高价值和持续增长潜力的核心业务。 

　　《2010中国IT服务市场展望》报告显示，IT服务已成为中国增长最快的IT市场领域，未来5到10年将是中国IT服务市场发展的黄金时期。报告预测了未来五年中国IT服务产业的发展趋势：IT咨询和IT外包市场前景无限；IT服务进一步延伸；用户需求呈现多样化…… 


服务需求多元化 

　　随着客户越来越聚焦于自身核心业务的运营，其对服务的要求在不断的提高。因此，客户对于服务内容和服务方式也提出了更多的要求。 

　　客户对服务内容的需求是包括多个方面的，从服务能力来区分，可以分为基础服务（包括工程安装服务、维护服务）、专业服务、管理服务和咨询服务等多个方面；提供更贴近用户的服务已经成为各厂商所必备的业务内容和业务增长点。 

　　基础服务需符合产品维护和安装的基本要求，包括TAC服务、升级服务、巡检服务等维护内容，同时也包括了工程项目管理、工程勘测、系统安装调测等工程交付的内容，是为保障设备部署、设备运行提供的基本服务。 

　　专业服务是在设备安装、维护的基础上，为提升设备的性能和设备效率，从网络层面进行的服务，为客户提供E2E的、增值的服务解决方案，包括系统集成、定制服务、业务培训等面对业务能力提升的服务，同时也包括系统安全、容灾、网络优化等面对系统能力提升的系统服务方案。 

　　现在已经逐步提出对全网或部分网络进行全面运维管理，这类的管理服务包括HOSTING，MC（Managed Capacity），MO（Managed Operation）等。

　　最高层的服务是面向客户的OPEXT和CAPEX提升开展的运营咨询业务，协助客户制定最佳业务及整体服务解决方案，提高投资收益率和运营有效性，促进盈利增长。 

（图1）服务体系金字塔图

企业转型所面临的挑战 

　　产品与服务之间是不可分割的两部分，尽管管理、运作方案存在差异，但产品和服务的有效互动、互相促进、可以带动产品和服务更高效地向前发展。 

　　随着新的技术、新的解决方案不断的推出，各厂商都在不断的跟进，应用经验、技术稳定都需要通过网络验证来不断的提升和改进，各种新产品、新的解决方案，需要通过服务来完成产品的孵化、成长的过程，也只有通过服务才能将产品与客户交互，使产品得到不断的完善和提升，最终达到客户的要求。 

　　产品的交付、使用，是通过为客户提供服务而实现的，业务是系统最终为用户带来的价值，是以服务的方式提供的，只有通过服务才能将产品最终交付给用户，同时也只有服务才能不断提升产品为客户带来的价值，才能为企业增加收益。 

　　目前产品型企业向服务型企业转变的过程中要面临四个挑战： 

　　首先，服务模式与产品的关系是密不可分的，如何转变产品的设计理念，如何使产品更适合服务交付，这要求企业必须具有一定的业务规模和客户数量，才能更好的提炼更具服务性的产品体系。 

　　其次，服务交付，最终是要人实现，因此必须建立规模灵活，伸缩性强，并能满足不同客户需求的交付团队。这就必须建立本地实施队伍，建立合作伙伴资源池，即建立多层级、多渠道的资源保障体系，才能及时、快速地响应客户的服务需求。从一个项目用到另一个项目，以便与客户始终保持同步。 

　　第三，要建立面向交付的团队文化，不仅仅指管理体系、测评体系，包括销售模式、报价模式都应该与之相匹配。 

　　第四，企业的盈利模式要与之匹配，服务业务的盈利不再单纯依赖于人员数量和加班加点，而是可以取得规模经济，要从为用户带来的业务改进中获取收益。 


产品与服务互动 

　　面对现在的服务经济时代，著名管理学大师彼得•德鲁克说：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。产品使用过程就是服务过程，服务模式的构建的根本目的是要在激烈的市场竞争中获得竞争优势。 

　　要迎接企业从产品型向服务型转变的挑战，并顺利完成企业的转型，企业必须迎合客户，而当前用户越来越倾向于购买能够解决业务问题的解决方案，而不是单独的产品或服务。所以企业的业务模式将是产品服务化＋服务产品化。 

　　产品服务化，及时察觉并响应客户的需求，为他们提供更加灵活、自动化、可复制的服务和解决方案，产品的开发、验证通过服务的模式进行演进；产品的设计以更好的支撑服务为目标；产品的销售以服务方式进行。 

　　服务产品化，为了更好的提升服务质量，不断的优化提升，规范服务产品；同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。服务的可重复利用和产品化已成为大势所趋，让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。 

　　一个产品是有生命周期的，会随着时间的推移，逐步消亡，但服务是生生不息的，与客户紧密的结合在一起，只要客户存在，对服务的需求就会存在，而且对服务质量的要求会不断加强，如何在这个转变的过程中，做好从设备供应商向产品与服务的提供商转型，是每一个厂商都在积极面对的问题。 

　　“服务产品化”是华为公司在其传统服务基础上提出的服务新形式。华为公司的服务产品超出了普通的故障排除的技术支持概念，而是涵盖了从保障设备日常运行的技术支持服务、硬件维修服务到提高设备运营效率的网络优化服务等内容，能够全方位满足不同地区、不同用户在不同方面、不同层次上的服务需求。 

　　秉承为客户服务是华为公司存在的唯一理由，华为将近一步延伸服务的内涵，进一步提升服务层级，在组织和管理上进一步向服务型企业转型，将服务能力向客户延伸，服务将成为华为公司的核心竞争力之一。