管理服务（Managed Services），指运营商或企事业客户，将通信网络或主机系统、业务平台的部分或全部运维/运营业务，外包给专业厂家进行操作和管理的业务模式。

       从整个电信行业外包产业来看，管理服务主要应用于运营商通信网络的运行维护，即网络运维的外包，在国内通常又称之为“代维”。传统意义上的“代维”，外包范围通常局限于无线基站、管道光缆、固网接入网末梢等基础网络或边缘网络，服务的内容以提供单一的维护工作为主。而管理服务的服务范畴，除了涵盖传统“代维”工作以外，还可以更加全面、深入的覆盖各类通信网络设备、设施，服务内容延伸至网络的运行维护及管理。

       管理服务的价值主要体现在：通过产业合作的深入，由厂家提供管理服务，深化网络运维的专业程度，帮助运营商从繁重的技术维护和细节管理工作中解脱出来，聚焦核心业务的运营。

       经过多年的发展，管理服务已逐渐成熟，成为众多运营商的选择。如Vodafone在荷兰、捷克开展网络运维外包，阿联酋Etisalat在埃及的GSM/UTMS网络实施运维外包，新加坡SingTel在孟加拉的CDMA开展网络运维外包，巴西电信、Telemar开展的固网运维外包等。

电信发展的趋势

       随着产业环境的变化和技术的高速发展，电信行业传统的“License（牌照）+语音话务量”商务模式逐渐失效，用户价值分裂为基于网络的价值和基于内容的价值。基于网络的价值呈下降趋势，基于内容的价值不断上升。面对价值链的转变，电信运营商逐渐将注意力转移到消费者关注的业务及增值业务。

       同时，由于新技术应用带来的产业融合，促使电信运营商在新的产业环境中，面临更多的来自其他行业的竞争对手（如即时通讯服务商）。运营商正逐渐转变运营模式以应对日益激烈的行业竞争，逐步从通信交换服务提供商向综合信息服务商转变，核心价值的竞争，由传统的“资源竞争”、“网络竞争”，转移到“业务竞争”、“客户竞争”。

        并且，随着电信技术日新月异的发展，网络架构越来越复杂，新技术新业务层出不穷，网络运维在技术和管理上的难度也越来越大，运营商不得不投入巨大的资金和资源来保障网络的运维。运营商面临网络维护能力短缺与支撑业务快速拓展之间的矛盾。

       聚焦核心业务，将日益复杂化、专业化的网络维护工作外包，成为新竞争形式下众多运营商的选择。而拥有专业的服务能力以及技术优势的厂商，很自然成为运营商最为可靠的外包合作伙伴。电信运营商和设备供应商从单纯的“设备供求关系”正逐步向“全面的、长久的合作伙伴关系”转变。

丰富多样的管理服务

       伴随着运营商转型的步伐，设备供应商也在逐步向综合网络服务商迈进。目前的管理服务种类已经颇为丰富，并逐步发展成为设备供应商的核心产品，通过与客户的紧密合作，为客户贴身打造定制化的网络外包服务，满足客户在新竞争环境下聚焦核心业务的需求。

       当前，管理服务主要分为两大类，一是网络运营服务，二是任务外包服务。

网络运营服务

       网络运营服务，指运营商或企事业客户将通信网络或主机系统、业务平台的运营业务（含运维）外包给设备供应商的业务模式，即承担运营商相应运维/运营部的职责。根据客户运维外包的最终目的不同，此类服务又可分为两种模式。

• 运维外包

       运维外包是客户将电信基础网络（含主设备、配套基础设施、业务系统等）的日常维护和管理工作外包给设备供应商。主要服务内容包括：网管中心监控、二线维护、网络优化、现场维护、备件管理服务、第三方设备维护和管理等。设备供应商的项目交付团队独立运作，承担网络的KPI和SLA指标（如业务响应时间、问题响应时间、故障恢复/处理时间、网络KPI指标等）。

        此种运维外包服务一般周期较长，且无明确的服务移交回收计划和协议。客户主要目的在于托管网络运维工作，聚焦其核心业务。
 
• 运维EOT

        EOT（Establish建立-Operate执行-Transfer转移）是普通运维外包演变而来。在交付周期内，客户可派一定人数的维护团队加入设备供应商项目交付团队，在此团队的管理下统一从事网络运维工作。设备供应商按计划承担知识和技能传递（Knowledge Transfer）工作。

       EOT的服务周期一般较普通运维外包短，有明确的服务移交回收计划和协议。客户主要目的在于借助外来资源，解决其一定周期内资源和技能不足的问题，同时主导网络的运维管理工作。

任务外包服务

　　任务外包服务，指运营商或企事业客户将通信网络或主机系统、业务平台的特定运维/运营任务（如现场维护服务、备件管理服务、Call Centre服务等）外包给设备供应商的业务模式。设备供应商的项目交付团队只对相应外包任务的交付质量负责，不需要对全网运行质量/运营质量（如全网KPI指标）负责。此类服务又可细分为五种模式。
 
• 协维服务

       客户有自身运维管理团队，设备供应商提供一定数量技术人员在客户管理下，协助客户维护网络，维护管理主体仍为客户。

• 备件管理服务外包

       客户将备件网络设计、库房建设、物流建设和管理、库存管理、返修等备件管理服务部分或全部外包给设备供应商的业务模式。设备供应商承担相应的备件管理KPI/SLA指标（如备件更换时间、维修时间等）。

• 现场维护外包

       客户将电信基础网络（含主设备、配套基础设施）的现场维护工作（一线维护）部分或全部外包给设备供应商的业务模式。主要包括现场日常维护、定期巡检和故障处理等。设备供应商承担相应的现场维护KPI/SLA指标（如巡检频率、问题响应时间、故障处理时间等）。

• 二线维护服务

       客户将核心网、接入网、传输网、 IN/VAS等各专业网络部分或全部二线维护（数据配置、故障处理、性能管理等）工作外包给设备供应商的业务模式。由其承担相应的二线维护KPI/SLA指标（如问题响应时间、故障恢复/解决时间、网络KPI指标等）。

• 网管中心服务

       客户将网管中心NOC建设、维护和运营（网络监控和管理、问题单受理等）等部分或全部外包给设备供应商的业务模式。承担相应的KPI/SLA指标（如监控时间、问题响应和处理时间等）。

       此外，呼叫中心（Call Centre）、帐务中心（Billing Centre）等管理服务也将适应运营商外包范围的逐渐深入和管理整合。

专业可靠的管理服务

　　近年来海内外管理服务的发展及实践表明，通过采用专业可靠的管理服务，客户可以获取以下几方面的收益：

• 聚焦核心业务

       从越来越复杂的网络运维工作中解脱出来，将更多资源聚焦运营核心业务。

• 降低运维成本

       充分发挥设备供应商技术和平台优势，提高运维效率，实现运维的规模效益。
 
• 提高网络性能

       快速响应，不间断故障处理，持续的网络优化，提高最终客户满意度。

• 快速跟进新技术

       快速掌握复杂网络的运维能力，快速跟进新技术方案的演进。
 
• 快速拓展市场

       快速建立网络维护体系，有效支撑运营商推出新业务，及时响应客户需求，缩短产品上市周期，为运营商赢取更多市场份额。

• 有效的技能转移

       专家集中培训和日常交流相结合，有计划、分步骤的技能和经验转移。

管理服务实践

       作为全球领先的通信设备及服务解决方案供应商，华为在管理服务领域也开拓了自己的市场，积累了丰富的实践经验。

       PBTL作为孟加拉领先的CDMA运营商，由SingTel（新加坡）和Pacific Motors Ltd.联合控股。2006年之前，由于维护效率较低、运维管理能力不足等原因，导致网络维护质量不高，维护成本高居不下，同时，随着孟加拉通信市场的竞争加剧，PBTL希望集中资源和精力进行市场拓展。

       从2006年初开始，华为为PBTL提供全网（含友商和配套设备）网络运维外包服务，服务内容包括网络监控、客户投诉处理、二线维护和技术支持、网络管理、网络优化、备件管理（含库房、物流等）。

       截至到2006年年底，经过一整年的管理服务，PBTL网络维护质量从孟加拉各运营商排名最后，跃居到第一，人均维护效率提升367%，终端用户投诉比例下降50%。伴随着网络质量的大幅提升，用户数量从55万激增到170万。

       PBTL总裁Chye Hoon Pin先生表示：“PBTL的网络自商用以来用户数增长迅速。选择一个值得信赖的通信设备商，PBTL就能成为孟加拉通信市场上最好的电信服务商，华为高效、专业的服务让我们印象深刻。”