现代电信运营商正处于剧烈变化的经营环境—经济的全球化、市场竞争的愈演愈烈、消费者的日益苛求以及快速技术变革等的挑战。由此，要求电信运营商必须认清新形势，勇于创新管理和运作模式，践行低成本高效运营，保证企业持续增长和不断发展，努力打造最具价值的电信企业。

　　从本质上讲，任何企业都是通过生产、流通或者服务活动来获取经济利益并为股东创造价值的经济组织。企业管理的关键就是对企业拥有的生产要素进行计划、组织、领导和控制，用最高效的方法不断提升企业价值。企业管理作为一门学科出现以来，从泰勒制管理到行为科学理论、从竞争管理到战略管理等，尽管在内容上各有侧重，但都以企业获得竞争优势和实现企业价值最大化作为终极目标。

　　当前战略管理比较流行，主要代表人物是美国哈佛大学商学院迈克尔·波特教授，他在《竞争战略》一书中，总结了企业的竞争战略主要分为：总成本领先战略（overall cost leadership）、差异化战略（differentiation）和目标集聚战略（focus）。

　　“总成本领先战略”要求企业必须建立高效率、规模化的生产设施，全力以赴地降低成本。为达到这些目标，企业需要在管理方面对成本给予高度重视，确保总成本低于竞争对手。“差异化战略”主要是将公司提供的产品或服务差异化，通过生产出该产业中其他企业所没有的独特产品，形成独特甚至是独家经营的市场。“目标集聚战略”是企业将目标集中到某个特定的顾客群或某个特定的细分市场，在那里建立起自己的产品和服务差异上的优越地位。迈克尔·波特还指出，一个企业在面对三个战略选择时，应该根据自身特点选择一种适合自己的战略。如果企业的战略模糊、摇摆不定，往往会导致其在竞争中处于劣势地位。

　　但在电信运营企业管理和运营实践中我们发现，企业在单独实施其中的一种战略时，往往显得过于狭隘，效果也并不理想。以总成本领先战略为例，虽然低成本可以使公司产品具有价格竞争力，但是只强调低成本往往不能真正发挥提升企业核心竞争力的作用。仅专注于降低成本的企业，可以生产出非常低价的产品，但产品性能和质量往往差强人意，最终可能损害企业的价值。再者，由于运营商的技术、业务、设备、支撑、服务和价值链打造需要社会各界的共同努力，一种新业务很快就会被别人复制，同质化问题相当普遍，所以，差异化很难真正体现并长期保持。同时，由于电信运营企业的范围经济与规模经济特点，目标集聚战略不仅会过度减少客户群,而且将增加成本。因此，运营商在实施低成本战略时应该通过管理和运营手段的提升，在降低成本的同时追求更多的业务创新，更高的运营效率和更优的网络与服务质量。如此，才能真正保证在未来竞争中立于不败。这就是本人提出的低成本高效运营的核心理念。

　　低成本高效运营是一种整合战略模式。即在企业战略指导下，通过对企业资源的最优化配置，在不断追求低成本运营的同时，努力追求和保持产品与服务的竞争性、高效率和高质量。

　　低成本高效运营要求企业在规模生产的基础上降低成本。典型的低成本高效运营的企业，其产品与服务的销售和提供一定是高效率、标准化的，并且强调努力创造和获得规模经济优势，以构建总体上的成本优势。实现电信企业低成本高效运营的三大基石是集中化、标准化、信息化。

　　集中化就是对分散、有限的资源实施跨地域、跨领域的统一与整合管理，减少重复建设与浪费，提升资源使用效率，实现规模效应以降低运营成本。集中化的原则是统一、精简和效能，目的是让一个点的工作代替其他多个点的重复工作。所以，要在资源的集中配置使用上实现统一，精简就是精练和集约。为了实现集中化的目标，要尽可能减少机构和设施点的数量，以尽可能少的节点满足全局的需要；效能即满足各种业务需求，也就是说集中化的目标是高效地满足各类业务需求，不能因为集中化而影响业务需求的满足。

　　标准化是指通过用统一的标准来规范产品、服务、流程与作业，最终实现资源最优利用和提升企业效率的做法。标准化的原则也是统一、精简和效能。统一，表示用面向企业、面向客户的思想去构建设备、产品与服务标准，包括推动扁平化企业组织的构建。精简，要求尽可能用通用的标准减少产品、服务和业务流程的种类与数量，追求尽可能大的经济规模。效能，就是用标准化的产品、服务与流程，充分满足客户需求，不断提高服务水平。标准化并不仅仅限于产品或者设备的标准化，标准化的范围还涉及到企业的各个运营流程和管理流程等方方面面。

　　信息化是利用信息技术来改进企业的产品研发，业务提供，客户服务和经营管理，从而提升企业的效率和降低企业的成本。要用信息化的思想去思考、研究、解决企业面临的各种问题，以达到不断提高质量、改善服务和提升效率的目的。信息化建设的原则仍然是统一、精简和效能。具体解释与前面相似，故不再赘述。

　　集中化、标准化、信息化，简称“三化”，构成了电信企业低成本高效运营的三大基石。夯实这三大基石就可以使企业在变化多端的环境中处于一种更有利的位置，能够使企业更快适应环境的变化，更好地满足客户需求，更有效地在企业各个部门以及产品线范围内提升企业的核心竞争力。

　　深刻理解现代电信运营商经营环境的剧烈变化是推动电信运营商运营模式创新的基础。全球化的快速发展为电信运营商实践低成本高效运营创造了难得的历史机遇。全球化大生产为电信运营商降低设备采购成本提供了可能。通信技术的飞速发展和IP化的通信产品也为电信运营商建设成本的不断降低打下了坚实基础。但也应该看到，变革是这个时代最显著的特征，客户需求的不断变化、商业模式的不断更新、通信技术的不断升级，在给运营商带来机遇的同时，也带来了巨大挑战。

　　为适应环境的快速变化，打造持久的核心竞争力，电信运营商必须通过集中化、标准化和信息化改造，不断创造低成本高效运营能力，从而推动具有国际竞争优势的电信行业发展。

　　集中化是电信企业低成本高效运营的核心。通过集中化实现各类通信网、业务网和支撑网的集中建设，优化企业各类资源的配置，实现企业内部各个方面的合理分工与协作，发挥规模优势，提高运营效益。标准化是低成本高效运营的基础。只有采用标准化的网络结构、通信设备和标准化的作业流程，才能真正实现企业资源的优化配置，切实提高运营效率，有效降低企业成本。信息化是低成本高效运营的手段。通过信息技术和信息系统，可以固化企业低成本高效运营的优化成果，能够确保企业运营的最佳效果。

　　综上，电信企业要实现低成本高效运营，首先要大力推行集中化。要把现代化大工业流水线生产方式引入企业运营的各个环节，创造电信运营商独有的现代化大工业流水线运营体系，从而进一步整合和发挥运营商的规模优势，提高运营效率和质量，降低运营成本。比如，中国移动实现了网管系统集中化，把各项繁琐的网络管理工作按照流水线生产方式进行精细化和具体化分解处理，从而提高了网络管理的效率和质量，同时还降低了成本。其实换一个角度思考，就可以发现很多工作都可以应用流水线的生产方式。举例来说，某国际化的公司就把服务全球的两百多名财务、会计人员集中起来，成立全球会计中心，为全球的子公司提供一揽子的财会服务。这样，会计工作就变成了一个简单的流水线工作，运作效率大幅提升。可见，集中化是推动企业低成本高效运营的核心。

　　二是要大力推行标准化。标准化的目的是为了提高效率和质量，真正降低成本。做好标准化工作，能够降低很多方面的成本，比如设备的制造、采购和维护成本，以及日常办公成本等。标准化的对象也是多方面的，不要仅仅看到某一项工作、某一个设备或者某一个流程，而应该是对业务模型、设备配置、建设规范、产品服务、业务流程、企业管理等各方面工作的标准化，甚至包括对工作结果检验的标准化等。例如：中国移动对铁塔设计进行了标准化，仅此一项每年可节省钢材8万吨，节省建设成本7亿元。所以，标准化是企业实现低成本高效运营的必备基础。

　　三是要大力推行信息化。信息化是通过总结提炼、把低成本高效运营成果固化的过程，也是提高运营效率和质量、降低运营成本的关键。比如：集中化以后，一个点要为多个点提供服务，没有高水平的信息系统，就无法真正解决服务与效率问题。再如，标准化工作之所以很难推行的一个原因就是标准化会增加很多死板、具体的工作环节，在要求严格按照流程和规范做事的同时，也相应降低了工作效率。如果信息化工作支撑得好，标准化工作就相对容易推进，因为信息技术能够有效提高工作效率。因此，信息化就成为企业低成本高效运营的必要手段。

　　作为电信运营企业，谁能够快速满足客户需求，谁能够提供最值得信赖的网络质量与产品服务，谁能够用最少的资源消耗来建设网络、业务与运营体系，谁就能在市场竞争中获得和保持优势。通过系统推进集中化、标准化和信息化，电信运营商就可以从网络建设与运维、物资采购、市场营销、客户服务、人力资源与企业管理等各个方面有效控制经营成本，不断提高管理效率，取得低成本高效运营的明显优势，进而实现企业价值的最大化。

　　李跃，中国移动通信集团公司副总裁、中国移动有限公司执行董事兼副总经理，工商管理博士，教授级高级工程师，先后发表了24篇有关电信业发展的学术论文，并撰写了《呼叫中心的关键应用技术》和《呼叫中心分布模型》两部专著。