今年7月，一个雷雨交加的深夜，江西省的徐先生正开车行驶在出差的路上。当车子行驶至南昌市司马庙立交桥下时，发现车挂不了挡被迫停了下来。此时已是凌晨一点多，外面已是狂风暴雨。坐在车内的徐先生更是心急如焚，前不着村后不着店的，如何是好？此时想起在江西移动办理了车友俱乐部的会员卡，于是试着拨打了车友俱乐部的电话，耳边传来工作人员热情甜美的声音。约10分钟后，江西移动工作人员带着大众维修的工作人员到达了现场。徐先生感慨着，一个电话就解了燃眉之急。

　　“做客户的亲人，人性化的服务是江西移动提高客户忠诚度、稳定在网的‘杀手锏’。”8年来，江西移动把服务看成关系到企业生死存亡的头等大事，突破把服务和经营割裂开来的旧观念，突破为服务而抓服务的旧框框，把服务当成最有效的经营手段来抓，当成品牌建设来抓，拓展思路，积极探索，多管齐下，努力改善和提高服务，以良好的服务品牌形象培育竞争优势，使竞争优势由网络延伸到服务。同时，江西移动围绕客户关注的焦点问题，开展系列服务提升活动，不断提高服务能力和服务水平，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境。

　　承诺的力量：千万客户的满意

　　服务是什么？微笑，低柜台，还是礼貌用语？传统的服务观念总是将服务与经营割裂开来，如此一来，服务便成了一种虚无的东西。江西移动在服务创新中强调一个观点：服务是有效的经营手段，服务是直接的品牌建设，服务是核心的竞争要素，并实施了服务领先战略。

　　江西移动不断改进梦网管理措施与手段，积极规范SP、CP的经营行为。今年年初，江西移动推出了八项服务承诺，其中也明确提出了“制止消费陷阱”、“订退自由随心”、“误差双倍返还”、“投诉快速解决”等详细条款，不仅从公司管理层面上采取主动措施，防止客户利益受损，还设立了快捷的投诉通道，实行首问负责制，为受骗、受损的客户进行及时的处理和补救。同时，在客户想退订某项已订购的收费业务时，江西移动提供了多种方式方便客户的退订，真正让消费者在享受收费业务时能够有来去自由的感觉，订退自由随心。

　　责任的力量：服务社会就是服务自己

　　树立科学发展观、构建和谐社会，是社会普遍关注的焦点。企业作为社会的一部分，如何以人为本，处理好客户、企业、社会之间的关系，建立共生发展的和谐关系，为构筑“和谐社会”贡献力量？这个问题是江西移动不断思考的问题。

　　为给客户提供方便的业务办理通道，江西移动大力实施渠道建设，保证所有客户能就近受理移动业务。目前，全省乡镇几乎都拥有江西移动的自建营业厅。“客户的100％满意，是通过100％的沟通来感受的，这些均来自于我们的真诚服务。自建营业厅是江西移动对外服务中最重要的一个窗口，‘沟通100’将为江西移动创造更多与客户沟通的机会。”江西移动负责人称，江西移动开展的“沟通100”营业厅达标活动，从自有渠道的形象、服务、业务、体验、管理五个方面入手启动自有营业厅的提升计划，内强素质，外树形象。通过完善新业务体验区功能，扩大客户的实际参与，以有形卡产品为载体，开展体验营销活动，使客户直观感受到“沟通100”营业厅的服务魅力。

　　一个名牌就是一面旗帜。江西移动服务品牌的成功塑造，不仅仅是一个企业科学发展的轨迹，而且将带动一个行业和谐、健康、有序的发展，成为一个城市和谐文明的“名片”。

　　沟通的力量：一把打开客户心的钥匙

　　经常听到有些人在评论一个企业或其客服工作时说:“客服人员的态度很好，不发火，说好话，就是不办实事。”可见，客户要的不是优美的声音，或者动人的微笑，客户的唯一目的就是满足他们的需求。

　　江西移动的客户服务人员“以客户为中心，用爱心换客户舒心，用诚心换客户放心，用细心换客户省心，用耐心换客户安心，用热心换客户开心，真正解决客户的需求。”主动沟通、用“吾心”换“五心”的沟通理念已深入到了每一个移动客户服务人员的心中。一位江西移动客户代表说：“把别人眼睛所看见的光明当做我们的太阳，把别人耳朵所听见的声音当做我们的乐曲，把别人嘴角的微笑当做我们的快乐是我们的服务目标。我们绝不仅仅只是提供优质的移动通信服务，更是在用我们的诚信服务形象实现着千千万万人沟通的自由。”

　　江西移动一旦接到客户投诉就会马上传递给各个部门，并由各个部门尽快做出相应的解决。江西移动负责人称，内部的沟通是外部沟通的基础，通过我们专业、细致、周到的服务，体现全方位、标准化、差异化，让客户100％满意。把“沟通100”的服务形象根植到每个用户心中。