为了提高广大用户对中国移动通信业务品牌的认知度，更好地解决用户在使用新业务时面临的各类问题，中国移动吉林公司开发的“端对端综合业务管理平台”从简化用户投诉处理流程入手，全面实现与客服中心业务处理系统的联动，大大缩短了用户投诉的处理周期，工作效率和服务质量得到全面提升。

　　整合流程 实施投诉一站式管理

　　随着中国移动新业务的不断发展和用户数量的日益增多，用户的各类需求也不断增多，使得后台处理系统和客户服务人员每天都面临着巨大压力。吉林公司原有的投诉处理支撑系统由网络设备集成附带的基本网管维护系统、针对某些特定功能需求开发的网管维护系统和工具、专门针对投诉需求开发的支撑系统和一些公共类的通用工具构成，这些支撑系统种类繁多，大大小小有几十个，分别应用于各种移动业务故障的投诉处理。网络类投诉主要处理流程为：客服中心接受用户投诉后派单给数据业务中心，数据业务中心根据投诉具体内容查询登录不同的投诉处理系统来分析、定位投诉问题原因，然后回单给客服中心并由客服中心答复用户。此类投诉处理经历了“客服-数据业务中心-客服”的流程，处理效率低，资源浪费大，而且处理时限难以保证，影响用户对投诉的满意度，同时在现有投诉处理支撑系统种类繁多的情况下，容易导致投诉处理人员在处理一个投诉任务时需要使用多个系统，经过多次登录。同时，各投诉处理系统分散于不同的设备终端之间，也需要投诉处理人员为此来回切换终端操作界面。显然，原有用户服务系统的结构和业务处理流程，已经远远不能满足快速发展的业务增长的需求。

　　吉林公司数据业务中心针对原有系统和用户投诉处理流程上存在的弊病和问题开发的端对端综合业务管理平台，对数据业务的各类投诉实施一站式管理。端对端综合业务管理平台把客服人员、监控人员、专业维护人员归纳到一个支撑系统中来。考虑到在数据业务中心和客服中心使用过程中的可操作性，端对端综合业务管理平台的界面设计简洁明了，更便于快捷处理和操作。端对端综合业务管理平台构筑了业务、服务和故障处理三级联动的技术支撑，形成了服务窗口前台处理、数据业务中心监控人员升级处理、专业维护组接到监控中心的反馈和指令后进行网络故障排除的一条龙需求服务响应机制。

　　提升服务 以效率为出发点

　　尽管吉林公司客服中心已具备7×24小时的投诉处理能力，但客服人员受限于无有效的支撑手段，仅能受理客户需求、填写及转派客户投诉工单，大量网络类投诉派发至数据业务中心及其专业维护部门，数据业务中心等维护部门工单处理工作量较大，企业运营效率较低。

　　数据业务端对端综合管理平台即从用户感知着手，通过在网络部门和客服部门之间建立规范的协调处理沟通机制，为各类用户需求进行高质量的帮助服务。数据业务端对端综合管理平台一方面作为现有各类监控、告警平台的补充，从用户层面来发现问题、解决问题，最终与监控、告警平台构成全方位的立体服务网络体系；另一方面，数据业务端对端综合管理平台也将融入部分简单、使用频率较高的监控维护支撑系统，通过单点登录、普通整合、深度整合等不同的融入方式，实现用户需求处理平台的整体建设。

　　端对端综合业务管理平台主要面向移动客户、客服中心和数据业务中心，形成了“投诉专家系统、投诉流程管理、网络状态信息管理、日志管理”四大服务模块，整合了现有各类分散的投诉处理支撑系统，有效缩短了用户需求的处理周期，实现了以各个投诉处理流程为主线，有效整合投诉处理过程涉及的各个环节，形成了单点登录、界面一致、统一管理、平台操作高度智能化的数据业务综合管理平台，具有良好扩展性和灵活性，为其他业务类型的需求处理奠定了良好基础。

　　端对端综合业务管理平台为用户提供了自助服务平台，用户可以通过WEB方式、WAP方式自助解决手机使用问题，修正手机配置。端对端综合业务管理平台还建立了强大的故障资料信息库和历史经验库，对各数据业务系统的故障信息和错误码进行分析、归类、转换、保存，把一些专业性很强的故障原因和解决办法替换成简单、易懂的信息，方便客服部门的处理人员使用，具有权限的相关人员还可以实时地对故障信息库的信息资源进行增、删、改、查，保证故障信息库的及时更新。作为客服人员的帮助系统，历史经验库也在实施操作过程中发挥着重要作用，经验库中保存了所有以往处理的投诉流程与投诉内容的故障原因和解决办法，客服人员可以选择性地根据经验库中的内容对客户进行答疑，最大限度地提高了用户需求帮助的响应效率。而网络日志管理系统包含了日志数据采集、保存、分类统计、报表展示和事件查询、告警处理等多项功能强大的数据库，记录着整个系统的运行情况、性能配置数据、故障告警信息，为系统管理员的查询分析和高级管理层的运营决策提供了第一手数据。

　　建设完成的端对端综合业务管理平台不仅可以为用户提供简单方便的自服务平台，而且为客服部门直接处理用户需求提供了简单易行的操作模式，全面实现了用户需求处理前移，加强和统一了用户需求处理系统的科学管理，实现了多方资源和优势共享，使客户满意度得到全面提升，有效推动了中国移动吉林公司的整体服务水平提升。