华为在欧洲为某客户建立了一条远程维护的VPN通道。经过一年多的网上运行和使用，发现VPN远程维护通道对于客户和华为带来的好处都是显而易见的。本文特此介绍这一经验，希望能有更多的项目推广使用远程维护通道，提高维护水平和效率。 


远程维护架构 

　　首先，本文所说的远程维护特指客户对华为开放的VPN接入，即从华为的维护中心（TAC）能够接入客户设备网络的VPN通道。相对于VPN远程接入，广义的远程接入一般是指在客户的维护中心通过客户的私网接入到华为的设备进行维护。从某种意义上说，VPN接入是远程接入的进一步发展，而这小小的区别，能够大大提升维护效率。 

　　在该项目中，全网几千台接入网设备通过客户私有网络接入客户的维护中心，与华为的网管设备相连，并使用防火墙进行保护。与此同时，客户为华为提供了一条基于PPTP的VPN通道，通过此VPN通道能够远程接入到客户网管系统，再通过网管登录到全网的所有接入网设备。 


远程维护效益 

　　VPN的建立，使得维护不仅能够远离站点，同时还能远离客户的维护中心。代表处不但节省了长途跋涉到客户维护中心以及通过种种审核进入操作台的时间，还加快了问题的响应和解决速度。此外，通过VPN通道，不仅代表处和地区部，总部的用服和研发也能通过Internet接入地球另一端的网络，且在第一时间进行信息和资料的收集。另外，VPN可以显著提升远程巡检、远程升级，工程文档整理制作等的工作效率。 

　　通过VPN，代表处节省了大量人力和时间，快速准确地解决问题、升级网络也使客户直接受益。下面，我们将通过具体的实例来感受VPN远程维护的好处。 


远程问题处理 

　　欧洲某运营商向最终客户提供ADSL＋VoIP的捆绑业务，整个网络覆盖了国家全境。其中，接入设备往往处在偏远的交换机房中，并且设备分散，相对来说容易发生问题，维护难度大。如果使用普通的维护方式，有两种选择： 
•    设立一个维护中心。这种做法的不足之处在于，很多时间被浪费在路程上，尤其是午夜发生紧急故障，人员的调配和人力成本都是问题，这就导致响应时间过长，现网问题得不到及时处理。 
•    在全国境内设立多个维护中心，保证问题发生时能在第一时间赶到现场。但是，对于一个成熟的商用网络来说，因为问题发生的频率不高，维护中心资源的闲置又是一大浪费。 
　　那么更好的方式是怎么样的呢？客户在自己的维护中心建立远程接入进行现网维护。这种方式避免了以上的浪费，但是在实际操作中还是存在一定的局限性：即维护操作必须在客户维护中心进行。这虽然节省了去站点的时间，但到客户维护中心的花费还是难以避免。而且，在一些要求严格的运营商中，进入维护中心还有种种门禁和限制，额外的增加了处理问题的时间。 

　　在该项目中，我们建立了VPN远程通道，解决了以上问题。实际运作中，对于简单问题，我们将在第一时间通过VPN登录设备进行察看，同时指导客户自行处理，帮助客户工程师提升技能水平。而一旦发现可能的严重问题，工程师也能在第一时间进行排查分析，掌握第一手的资料，甚至通过远程的方式解决问题。来看一下某问题的处理过程。接到问题单后，工程师第一时间登录了有问题的设备，通过查询版本、收集日志和告警信息，快速定位问题；然后，通过调测工具，远程抓取设备内部流程的信息，经过总部研发专家的分析找到了问题关键，并且提供了规避补丁；最后，通过全网的远程升级补丁解决了问题。整个问题从接手、分析、定位，到解决全流程都是远程操作实现的，从问题的产生到解决只有短短三天，整个过程节省了巨大的人力和时间，极大的降低维护成本，客户对此给予了充分的肯定。 


远程升级 

　　在该项目中，前后经历了几次大小规模的升级。与以往不同，我们采用了远程升级的方式：一方面，客户工程师在客户的维护中心升级，华为工程师则在远程的TAC中心，甚至在自己家中升级，由一个人统一组织和控制进度。我们也曾采用过在客户维护中心升级的方式，这要求固定3~4个工程师连续几周每天夜班升级，而且住宿在外的种种不便也在一定程度上影响了工作状态。与之相比，使用远程接入升级，可以将工作分担给TAC的值班人员，减少额外的人力投入。同时，通过轮班方式，能减轻工作疲劳，提高升级效率。在常驻地工作的方式，既节省了出差的费用，也使工程师能保持最佳状态。 


其他远程维护实践 

　　除了以上两点，我们还使用VPN进行远程巡检、远程制作工程文档、远程维护网管，远程更新客户网络数据等等，工作效率的提升是不言而喻的。 

　　例如远程巡检，在得到客户认可后，我们立刻在TAC中心开始运行脚本，除去节省了旅途花费，在脚本运行的同时，工程师还能继续处理其他TAC维护的工作，一举两得。 

　　远程工程文档制作，通过远程登录网管，自动导出全网的设备信息，节省了大量的现场收集条码的工作。 

　　同时，客户还向我们开放了部分的FTP，这样一来现网数据的变化能及时更新到华为的TAC中心。这些资料对于将来分析，处理问题的帮助是巨大的。 

　　以上这些工作极大提高了维护效率，降低了维护成本，最终将帮助客户更快、更好、更专业的维护现网设备。 


结束语 

　　远程维护使我们能够在第一时间登录客户设备收集第一手资料，提供最快的问题响应和解决方案，让问题处理变得更加灵活和轻松。