随着客户需求的不断变化和发展，以及不断出现的新业务，对中国移动的服务质量、支撑能力、反应速度和管理水平，提出了挑战。如何优化集团公司及其下属各省分公司的工作分工和协作流程、实现跨区域的资源调度与协调、充分收集与共享运行维护/用户投诉建议/知识经验、优化内部资源调配和人员管理、量化业绩指标与绩效考核等，都是中国移动急需解决的问题。这些问题的有效解决，必须依赖高效、灵活、贴合移动现状和需求的运行维护和管理协作平台。
     因此，中国移动集团公司提出了"中国移动电子运行维护系统"（以下简称EOMS）的建设需求。该系统是集团公司网络综合部、网管中心、工建中心等各个业务部门内部运维工作平台，是指挥、调度、管理日常生产任务的主要手段，通过EOMS，将各地网络维护部门有机连接起来。各地网络维护部门通过EOMS系统完成日常生产任务的指挥、调度、管理，通过网管系统完成具体任务的实施，实现工作的电子化、流程化。该系统是维系集团公司和各省公司、各专业网管系统以及维护部门与其他部门协同工作的纽带。

⊕ 解决方案

Δ 方案设计

    经过对用户现状和需求的调研，充分考虑了以往类似项目遇到的问题，参照国际相关运维标准和最佳实践，结合神州泰岳在电信运维平台领域的经验，并详细对比分析了"系统重新定制开发"、"基于工作流引擎开发"和"基于成熟服务台产品定制开发"三种可能的技术方案的优势和劣势，最终推荐了服务台定制开发的解决方案，并经过项目的良好应用效果验证了方案的有效性。
    选择BMC Remedy提供的公共服务作为整个系统的基础和框架，是整个系统的核心，Microsoft Office SharePoint Portal Server 2003、Microsoft LCS、iReporter等是整个方案的重要组成部分。

Δ 系统功能

中国移动EOMS功能框架

任务工作管理：包括故障管理单、通用任务单、硬件/软件管理、局数据管理、互联互通管理、工程建设管理、电路调度管理、省际边界小区管理和其它类管理功能；

集团公司内部管理：包括个人工作平台、资源调度管理、会议管理、培训管理和人员信息管理功能；

网络信息资源管理：包括网络资源查询管理和网络运行信息查询管理功能；

业务论坛：包括信息的发布、信息的查询阅读、信息撤回等功能；

专家资源信息库：实现操作维护人员的维护经验在专家资源信息库中集中并共享，系统可以提供简便、有效的查询手段，使维护人员可以快速检索到所需的维护处理建议；

信息发布：通知网络调整、业务调整、网络故障通报等重大事件，发布管理规章制度、技术规范等文件，转贴OA上业务调度令、业务调度单，发布培训、测试等一般事件通知，发布网络运行数据；

值班管理：实现统一的电子化值班管理，将值班日志、交接班记录、维护作业记录、以及由各项维护规程和管理办法中确定的周期性维护作业计划等任务集成至该系统中，使得当班人员能够准确、高效的完成各项维护任务；

日常资料管理：对规章制度等文件资料、各技术业务规范、各省公司联系人员的联系方式和软件下载等资料进行管理；

系统管理：包括配置管理功能、日志功能、短信通知、声音和视觉提醒、其它系统管理功能。

EOMS工作平台示意

Δ 方案特点

⊕ 借鉴ITIL理念进行电信运营商的网管运维管理实践，并结合国内用户习惯进行了调整；

⊕ 选用成熟服务台产品作为技术平台。不但能够适应运维水平的不断提高，而且可以发挥主动引导
   的作用。作为成熟软件，其体系架构、可用性、可靠性、可扩展性和性能均非常适合数百人并发
   操作的EOMS应用需要；

⊕ 内置支持复杂的流程管理动作，特别是符合国内管理和工作习惯的操作。
   如"建"、"派"、"领"、"退"、"追"、"转"、"办"、"升"、"催"、"知"、"复"、"释"、"评"、
   "废"、"闭"等动作或环节驱动工单的流转；

⊕ 支持用户基于图形化的设计方式，实现所见即所得的流程设计和管理控制模式，能够满足根据业
   务管理需要，随时随地的优化和调整协作流程；

⊕ 双向互明确区分了故障工单和任务工单的不同要求，重点抓住关联关系，实现了工单流程与资源
   数据的双向互动。

⊕ 应用效果与收益

    通过电子运维平台，中国移动集团公司实现了对数据互联网、骨干传输网、话务汇接网、长途信令网等专业网络的维护以及申告故障、协调工作的电子化、流程化处理。该系统的使用，进一步规范了移动设备管理及故障处理流程，提高网络维护工作的效率，缩短对网上故障的处理时限，为处理故障提供更加准确、迅速的绿色通道，同时为管理者提供了可供决策参考的第一手材料，使故障处理过程公开化、处理内容统一化、处理方式合理化、处理结果准确化、处理时间快速化。
    EOMS作为移动公司运维管理的核心管理系统，已经成为日常网络维护工作不可或缺的重要组成部分，成为中国移动的"A+"服务的最强有力的后台支撑。